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作者/菲女狼客座觀點 2019-09-09 圖片來源:unsplash.com
如果整家店每個工作人員都必須執行店規,但引起客人不悅的卻只有一人,那麼真正的問題可能是…

「齁!我今天又被客人客訴了啦。」也不管旁邊有人在看,一看到我走進店裡,小喬氣沖沖地抱怨:「店長不挺我就算了,還站在客人那邊一起訓斥我,拍照限時又不是我規定,大家唸我幹嘛!超機車的勒!」

小喬在IG上很火紅的舒芙蕾甜點店工作,因為太多人在店內瘋狂拍照打卡,嚴重影響到其他客人用餐氣氛,今年開始整家店原則上是不歡迎拍攝的,若真有拍照需求,時間也以短暫的5分鐘為限。

「你是怎麼跟客人溝通的呢?」雖然這世界奧客一堆,但大部分的人應該都是講理的,一定是哪裡出了問題。

小喬無奈地表示,她可是一五一十地完全按照公司規定辦理。

如果有人在拍照,小喬會先告知:「本店基本上是不希望客人拍照的。」

如果對方一定要拍,小喬會再把拍攝限制說明白:「如果你非拍不可,我可以給你5分鐘。請你拍快點,千萬別超時了。」

接下來,她會在旁邊注意時間,以免客人拍到忘形、超時,引來其他人抗議。

小喬自認克盡職守、毫無疏漏。不過,自從店裡有這樣的規定以後,她怎麼做都不對。

放任客人一直拍照,引起其他客人不滿,她有事;嚴格執行店規,限制客人拍照時間,拍照客人不爽,她也有事。

「有試著看其他同事怎麼跟客人溝通嗎?」

「有啊!」小喬表示因為是店規,所以大家說法大同小異,只是自己比較倒楣:「每次被客訴、遭白眼的都是我。」

既然是整家店每個工作人員都必須執行的店規,引起客人不悅的卻多半是小喬,可見問題不在規定本身,而是溝通出了問題了。

這時,旁邊正好有一組人馬大剌剌地拍起照來,我示意要小喬好好看一下其他同事怎麼處理。

上前來溝通的正是副店長嘉嘉。

「真的很謝謝大家喜歡我們店內的風格設計。我自己也覺得這面牆很美喔。」嘉嘉指著這組人馬,正在大拍特拍的大型舒芙蕾藝術裝置牆,跟客人聊起天來:

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