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作者/沈方正口述,盧智芳整理Cheers雜誌第224期 2019-09-30 圖片來源:unsplash.com
作為服務業的經營者,若是想要建立長期、不被輕易超越的競爭力,中間勢必得經過好幾次動態的考驗...

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服務不是只做一天、兩天的事,作為經營者,當然希望隨著時間過去,服務愈做愈好,整體競爭力愈來愈高。但這絕對是項不簡單的任務,服務業想建立長期、不被輕易超越的競爭力,中間勢必得經過好幾次動態的考驗。

拿一家飯店從無到有的歷程來分析。飯店成立前,大多是先靠硬體設計、競爭者比較,來推出最能滿足市場需求的規畫。然後進入試營運階段,各部門運作逐漸成形。顧客回饋、員工意見、主管策略等各種資訊在當中參雜、微調,慢慢建構出穩定的系統。

從我的經驗來看,前3年的成長曲線通常可以快速攀升,因為組織也處在快速進化的狀態。新創動能加上求好心切、即時修正的企圖心,站穩腳步後,從第3~5年,很快就會出現營收的第一個高峰。

高峰之後就是挑戰的開始

但是5年之後呢?進入高原期的曲線開始拉平,很可能會一直延續到下一個5年。因為大家認為這已經是不斷優化後的最佳狀態,只要繼續下去就可以了,在管理和做事的方法上,不再容易出現大刀闊斧的變革。

等到10年過去,雖然累積了品牌和口碑的基礎,但反而正是危機四伏的階段。因為人員開始老化,設備也變舊,對環境變動的速度感下降。不管是物業維修、人事費用都持續上升,侵蝕獲利。

這時就晚進的競爭對手來說,正是他的高峰期,雙方優勢一進一退之下,只要稍一大意,市場局面馬上扭轉:本來排前段班的,掉到中段班;勉強在中段班的,立刻掉到末段班。

反過來說,如果顧客忠誠度高,肯定品牌的長期價值,那麼稍稍可以緩和這個階段的衝擊。不過,在台灣,這類顧客終究是少數,大多數人都喜歡「嘗鮮」,這也說明了為什麼縱使熟客唏噓不已,這幾年,仍然聽到不少知名老店走上關門歇業的命運。

對服務業來說,究竟怎麼樣才能永續經營,而不是短短絢爛幾年後,就趨於萎靡?我嘗試著歸納出以下幾點:

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