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作者/凌帠的管理世界Web only 2019-10-22 圖片來源:pixabay.com
需求指的是因為遇到什麼狀況,而對誰造成了怎樣的困擾,所以希望能解決這個問題,或達成怎樣的結果。只是多數人都不是這麼表達,而是直接告訴你,這樣做就好了。

這兩個需求看起來好像寫得很明確,但在資訊人員的眼中看起來卻很模糊。首先,逾期篩選指的是哪個項目逾期?在系統中有多個與進度有關的日期欄位,例如預估完成日期,下次連絡日期等,是指其中之一還是兩者都要進行篩選。雖然需求中說明了發生的情境,是因為與產品單位的檢討會中要列出逾期的客訴單,但是,卻沒講清楚到底是發生了什麼狀況的逾期,所以也推不出要根據哪個欄位做判斷。再來客訴單狀態項目篩選的需求也很奇怪,原本系統只能針對單一狀態做篩選,現在則是需要能同時篩選多種狀態。因為資訊人員對這個系統很熟悉,怎麼想也想不出有什麼狀況會需要同時篩選多個狀態,於是就回覆了客服單位:「請告知需求一是指哪個項目逾期,需求二為何會有此需求,是遇到什麼狀況,在何條件下才會需要多項目篩選,又想得到怎樣的結果。」

雙方文書上、口頭上往返了幾次都很難釐清楚狀況,於是就約了個時間,一起到會議室,直接看系統是怎麼操作的。

最後搞了半天,原來根本就不是那麼一回事。而要了解真正的需求,還是要回到引發需求的開始。

最近因為產品單位對客戶提出的產品問題處理速度變得很慢,造成客服人員跟客戶約好要回覆進度的時間經常跳票,無法回覆,因而造成逾期。所以就跟產品單位約定,每週開一次進度檢討會來追蹤進度,所以在會議中,客服單位就需要列出所有下次連絡逾期的客訴單,以方便檢討。由於過去沒有此狀況,所以系統才會沒有此篩選項目。

所以,判斷逾期的欄位應該就是下次連絡日期了,這點沒有問題。那麼客訴單需要多狀態篩選又是所為何來?一問之下,竟然是因為如果只根據下次連絡日期欄位來篩選逾期,會將某些不算是逾期的單子也同時給列了進來,所以才要再根據客訴單的狀態來再做一次篩選。

這下可真相大白了,原來兩件事情其實是指同一件事情,而這個需求其實只是要列出到了下次連絡日期而未回覆,且狀態不屬於狀態三與狀態五的客訴單。

資訊人員就跟客服單位說,其實根本就不必那麼麻煩。我幫你做一個下次連絡逾期的篩選項目,直接篩選出逾期且符合客訴單狀態的資料出來,這樣不就好了。免得在操作上多費一道手續,也可以避免人員操作的錯誤,萬一有人逾期篩選後不再篩選客訴單狀態,或是篩選錯客訴單狀態,都會出現錯誤的結果。

把需求留給自己,將規格留給專業人員

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