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作者/凌帠的管理世界Web only 2019-10-22 圖片來源:pixabay.com
需求指的是因為遇到什麼狀況,而對誰造成了怎樣的困擾,所以希望能解決這個問題,或達成怎樣的結果。只是多數人都不是這麼表達,而是直接告訴你,這樣做就好了。

我們常聽到客戶這樣說:我要一件華麗洋裝、我要一雙運動鞋、我要一支筆、我要一個功能或是我要……。其實,大多數人口中所講的,大多不是他心中真正所想的需求,而是經過自己認知轉化後的規格。客戶可能要的不是一件華麗洋裝,而是要晚禮服;可能要的不是一雙運動鞋,而是一雙休閒鞋或根本就不是需要運動鞋而只是想減肥;可能要的不是一支筆,而是一張名片。不管是業務人員、客服人員或是系統設計人員等等,凡是會跟客戶溝通的人,都要特別注意這個情況。

把需求留給自己,將規格留給專業人員,才不會越俎代庖,既誤了自己,也害了別人,只可惜大多數人都不自知。所以,凡是聰明的服務人員,就該及時協助客戶釐清需求,找出造成需求的那個故事,才能適時提供最適合的產品,來滿足客戶的需求,發揮產品的最大價值。否則,一時錯誤的滿足客戶,只會造成客戶後來的不滿與抱怨,若想把責任推給客戶,只會是不切實際且愚蠢的想法,那麼與客戶未來關係想要繼續,那可就難了。

(本文原刊載於凌帠的管理世界勿把規格當需求,找出客戶真需求〉,未經授權,不得轉載。)<本專欄反映專家意見,不代表本社立場>

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