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作者/菲女狼客座觀點 2019-11-21 圖片來源:unsplash.com
新團隊還來不及好好地跟總經理一一反應,反而是客戶先發制人打了電話給總經理,一開口就是:「我想請你把服務我們的團隊換回安淇的Team。」總經理對於客戶的請求十分詫異,試圖改變客戶的決定。

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這是多年前我還在公關公司服務時所看到的一個案例,至今仍印象深刻。原來要服務好客戶、取得客戶信任、成為讓客戶稱道的公關,除了專業知識之外,還有其他更重要的東西,而安淇就是教會我這件事情的主角。

當年,安淇在公關公司雖然已經服務多年,不過做的一直都是快速消費品(FMCG,Fast Moving Consumer Goods)相關,卻因為負責3C產業(電腦computer、通訊communication、消費性電子consumer electronics)的主管離職,總經理只好把一個非常重要的消費性電子品牌-蘋果公司,交付安淇的小組服務。

安淇對電腦一竅不通也沒有興趣,什麼軟體跟靭體的差別在哪,她實在搞不清楚。不過拿人錢財、與人消災,總經理都這樣決定了,安淇也只能硬著頭皮接下來。

這情況客戶也是知道的,所以每當有新產品上市,客戶窗口總是喜歡半消遣似的考考安淇:「安淇,妳説說我們這次新機型規格與效能,跟市場全機種比起來如何?」 想當然爾,安淇是答不出來的:「哎喲,我又不是技術編輯,哪裡會知道這些。再說,我的工作是幫你解決傳播、溝通的問題,而不是規格問題。」

每次安淇總是靠著死皮賴臉過關。總經理把這麼重要的客戶交到安淇手上也是交得心驚膽顫,不過,因為始終沒找到適合的人接手,這個暫時的服務團隊也暫時了有將近半年之久。

終於,公司招募了幾個熟稔3C產業的人,其中有不乏死忠的蘋果迷,可以把蘋果的創業史、重要紀事,甚至賈伯斯個人的恩怨情仇,像是自己的故事如數家珍般的一一道出。

服務組別轉換之後,總經理心裡的大石終於放下,不用再擔心對3C產業一竅不通的安淇早晚有一天惹毛客戶。沒想到不換服務團隊還好,一換狀況不斷。這原本在安淇眼中「人很Nice」的客戶,在新服務圑隊中卻是個令人動輒得咎的凶神惡煞,大家避之唯恐不及。

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