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作者/林若寧 責任編輯/林哲緯Web only 2020-01-09 圖片來源:廖祐瑲
法語、德語、日語、英語、西班牙語……,在亞都麗緻服務將近40年的前台資深經理林守芬流利轉換7國語言,親切地服務來自各國的貴賓。身處飯店第一線,她以賓客的「家鄉話」破冰,營造出宛如回家的溫暖氛圍。沒留學、不補習,商科出身的她,靠著自學,從「英語不通」到擁有7種語言力,她是怎麼辦到的?

沒想到,第一次與外籍客人接觸,才發現光懂英語還不夠。林守芬的第一個客人來自日本,是個中年的嚴肅男子,掛著社長頭銜,或許是習慣了在團隊中呼風喚雨,對飯店的服務也百般挑剔,甚至直接在櫃台大發脾氣,最後整整換了三次房間才終於滿意。

發現面對來自各國的貴賓,光靠英語無法完整溝通,也容易有距離感。林守芬先擬出飯店服務的常用句,請法國籍的公關經理錄下法語的發音。她不急著背單字,而是直接靠著反覆聆聽,記下完整句子,再練習到滾瓜爛熟、能輕鬆脫口而出的程度。

從懂人到懂文化,轉換思考架構

「我體會到學語言不是考翻譯,不需要一個字一個字對應,而要盡量讓自己快點進入語言的脈絡裡,」她說。

開口說對方的家鄉話,為林守芬帶來了與外國賓客破冰的契機,也讓土生土長、自學語言的她,不出國,也能看見廣大世界:「其實人怎麼說話、就怎麼生活。說法語像唱歌,所以法國人都很羅曼蒂克;德語節奏感很強,德國人工作風格都是一板一眼的。」

語言改變了她看世界的眼光,得以換位思考。透過學習語言、靠近對方的文化脈絡,林守芬在服務上更加細膩、體貼。

有一次,林守芬在櫃檯服務,突然接到阿拉伯房客阿卜杜勒(Abdul)的電話,慌亂著急地說著太太在流血。她馬上聯繫救護車、陪同阿卜杜勒一家前往醫院掛急診。醫生為阿卜杜勒的太太縫合傷口時,林守芬看到阿卜杜勒痛苦的眼神,想到親眼看見太太受傷、阿卜杜勒該有多麼心疼,林守芬主動和阿卜杜勒聊起他與太太初識的過程,對方緊繃的表情頓時變得柔和,當愛情故事說到了尾聲,治療也告一段落了。

另一次,一名87歲的日本老先生入住亞都麗緻飯店,聊天的過程中,林守芬獲知老先生之所以特地來台灣,是為了再看看自己的小學校園。但80年來物換星移,該怎麼找到當年的回憶?林守芬靠著老爺爺的口述,推敲出學校位置可能在總統府附近,再從年紀反推,估計時間應該是在第二次世界大戰之前。校準時空後,四處搜索,終於找到當年的校園老照片,成為日本老先生最難忘的訪台紀念。

如今在亞都麗緻飯店服務將近40年,林守芬依然時時利用零碎時間看NHK等各國的在地新聞台,瞭解外國賓客關心的議題,保持自己對當地文化的熟悉度。

只要開口說一次,就是進步的開始

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