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作者/陳建銘 責任編輯/林哲緯Web only 2020-03-20 圖片來源:廖祐瑲
「我的夢想是退休後開一間玩具店⋯⋯」當夢想提前十幾年出現,東海模型總經理劉宏威從過去當3C量販店店長、成衣業務等工作吸收經驗,讓「萬年東海」這家33年歷史的模型玩具老品牌,一躍而成臺灣粉絲最多、流量最大的玩具通路電商。

劉宏威一方面理解店員心情,卻也希望避免高姿態施壓下屬。過去他曾在3C量販店第一線接觸喜愛殺價的消費者;也曾擔任成衣業務與廠商談判大筆訂單,打磨出柔軟身段,決定採取線上、線下業績分紅模式,讓員工與公司雨露均霑;也強化員工以「與朋友分享」的心態面對顧客。

雖然解決第一線員工需求,萬年東海的頭兩年業績仍岌岌可危。透過上線知名拍賣平台,初期成功開拓新客群,但之後面臨對手削價競爭,使萬年東海的拍賣營業額看似超越實體店,然而平台高額手續費、過低毛利,2013年反而面臨虧損,純益下降。

「賣越多、賠越多!」當時的劉宏威深明當老闆必須「畫出底線」,果斷止損尋求解法,不再將重心放在拍賣平台。

向客戶學習:當過店長、業務、領隊,帶走每個階段的工作領悟

第二個扭轉關鍵,在於人脈。

戀家小舖創辦人李忠儒是萬年東海的「老客戶變朋友」,多次購買無敵鐵金剛和鋼彈模型,還引薦他加入「電商兄弟會」(今「台灣品牌暨跨境電子商務協會」),與同業建立關係。聽聞劉宏威線上經營的難處,李忠儒建議劉宏威自組官網、掌控流量,從服務端建立差異化,才能給消費者信心。

但自組官網的難度,在於和拍賣平台相比,需要一手包辦物流、金流等所有工作,工作量大增。

更麻煩的是,劉宏威後來發現,當初投資上百萬、架設官網時,技術廠商拍胸脯保證好用,實際使用後後台系統卻不符需求,使用者體驗滿意度下降,測試時消費者根本不買單。

此時,在電商兄弟會認識的電商行銷工具Awoo營運長李振瑋,建議他重新架站。這回劉宏威親力親為,熬夜研究程式語言,有了概念後,終於找到合意廠商,提供顧客線上完備資訊、售後處理一條龍服務,也可以跨國交易,吸引海外用戶。

在李振瑋眼中,劉宏威是為人「古意」、肯下苦功彌補自己不足的經營者。不僅耐心引導員工熟悉官網架構,還以身作則,讓員工明白「服務」才是通路商最大的價值所在。

此時挑戰又來了,當時實體店月營業額平均在200萬左右,還能維持平盤,2016年官網上線後,初期營業額反腰斬一半,透過網路廣告和經營社群,流量才漸漸回穩。2010年接手之初就開設的Facebook粉絲專頁也成為經營重點,5年內、培養出21萬粉絲。原先官網銷售只佔總營業額5成,至今已經攀升至7成,多來自回頭客。

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