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作者/朱為民客座觀點 2020-04-27 圖片來源:疾管署提供
「聽你這樣講好像大家都不希望我擔任指揮官,聽起來讓人覺得有點……傷心啦。」然後才提到指揮中心與各部會之間的溝通沒有問題,請大家放心。這段是非常高明的回應,採取的概念跟醫病溝通中的「HARD」溝通法很接近,也是我常用的方法。

疫情當前,每天看中央疫情指揮中心的記者會已經變成一種習慣,甚至是一種可以放鬆心情的活動。原因無他,陳時中部長和團隊展現的沉穩與包容,我認為是台灣在對抗疫情中非常珍貴的軟實力。

而近幾次記者會愈能看出陳部長在溝通方面的造詣,是值得我們學習的。

舉例來說,4/21的記者會,有記者提問了一個非常尖銳的問題:

「敦睦艦隊出發到抵港,指揮中心無法全程掌握,今天國防部也沒有來。這次民間做得很好,反而是政府之間的溝通沒有做好,讓防疫破了大洞。外界質疑,指揮中心不是一級開設,這次也驗證有些部會並不會聽指揮中心的,指揮中心是否應該要提升到行政院的層級,謝謝。」

這不是一個很好回應的問題,而且是會讓人感覺到不舒服的問題。如果回答不好,很有可能會造成後續民眾不信任指揮中心,或是指揮中心與國防部之間誤會加深。

沒想到,陳時中部長的回應是:

「聽你這樣講好像大家都不希望我擔任指揮官,聽起來讓人覺得有點……傷心啦。」然後才提到指揮中心與各部會之間的溝通沒有問題,請大家放心。

這段是非常高明的回應,採取的概念跟醫病溝通中的「HARD」溝通法很接近,也是我常用的方法。

「HARD」溝通法出自於英國醫病溝通大師Robert Buckman醫師,主要的使用時機是當衝突快要發生的時候,希望可以盡速降低衝突,增加對話的可能。所謂「HARD」,是以下的縮寫:

H:High emotions(高情緒張力), High stakes(高風險), Hurried(被催促), Harried(被逼), Hassled(被騷擾)→辨識生理的警訊

A:Acknowledge(承認)→承認目前的對話有困難,承認情緒存在

R:Rule(規則)→明確訂出規則

D:De-escalate(逆轉衝突)→找出妥協方式化解衝突

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