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作者/高璐華│口述、編輯部│整理 責任編輯/林哲緯Web only 2020-05-15 圖片來源:卓杜信
你的工作大部分時間都花在開會、溝通上嗎?如何讓會議不會「愈開愈廢」,溝通不會「溝而不通」?聽聽IBM國際商業機器台灣區總經理高璐華的溝通術,看她如何從一個「開會都沒人來」的錯誤中,學會成為有效開會的經理人。

每次開完會之後,我的新加坡老闆會叫我打電話給她,告訴我我今天這整個會議,從安排到主持、到結論,到後續的會議記錄,做的好或是不好。好的部分,他當然稱讚我,不好的部分就要我改進。我也因為這樣學到了很多。線上視訊或是電話會議,表達一定要精準。電話上的1分鐘就像10分鐘一樣長,一定要簡單扼要,不要浪費大家時間。用字遣詞也要很小心,不要造成溝通誤會。

在我這麼多年的經驗裡,最重要的是,開會一定要避免發散。很多人常常開會開到後來,講到別的事以後,都拉不回來了。所以當你發現這個會議已經失焦,請務必拉回來到原來的重點,不要再發散下去。

我跟我的高階主管,也是每兩週到一個月開一次會,有各種不同的議題。事前,我們會先把會議的主題跟目的,告訴要來參與的同仁,也讓他把要準備的報告做好,並統一形式。然後,會議中要追蹤上個月的進展,還有確保下個月要做的事,能夠達到原先設定目標。

不管多熟的客戶,開會都得做準備

至於跟客戶的會議,要做的準備又不同。每次我要去見客戶前,都會邀請同仁來跟我做個簡單的簡報,不管這個客戶是我已經很熟悉的,或是我從來沒有見過的新客戶。我要求業務代表再講一次客戶的背景,還有到底有誰來參加?不同的與會人士,他關心的事件是什麼?我們應該提供什麼內容,才會讓對方覺得對他們有幫助?誰又是能做決定的KEY MAN,他跟其他人的關係是什麼?

還有一個每次見客戶之前,我都會要求團隊準備的是,在過去三個月中,這個客戶有沒有什麼跟IBM有關的議題,不管是我們服務沒有做到位,或有一些其他的連結,我事前一定要先知道。我也希望我的同仁可以告訴我:你希望我在會議中說什麼?哪些事情是要我講的?哪些事情是一線經理去談的?我都會一一確認。

每一次的會議開完以後,要釐清我們希望達成什麼效果。

第一是再約下一次;第二是客戶同意簽約;第三是如果我們沒有辦法達到客戶預期的話,那要告訴客戶,我們能做什麼。每次走出客戶的會議室,都要確認有沒有達成當時進去前所設定的目標。

書面溝通的注意事項

最後,我想談一下書面溝通的技巧。第一是收到e-mail時,回信要注意的事項。

萬一你收到一封挑戰你的email,我建議絕對不要當下就回。因為工作上難免有很多衝突或矛盾,有的人用字遣詞比較直接,甚至比較情緒化,如果你覺得你是對的,又馬上就回,容易引發更多衝突。

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