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作者/海爾‧葛瑞格森時報出版 2020-05-19 圖片來源:unsplash
編按:如果你問一位創意提問者,成功的關鍵是什麼,他們會說:問一個不同凡響的問題。許多在工作或生活中困擾著我們的事情,其實只需換一個提問的方式,自然會迎刃而解。

凱悅酒店集團(Hyatt Hotels)近期的成就,始於一個又大又抽象的問題,然後往下推演,找到方法將問題創造出來的能量匯聚起來,並向下扎根以產生影響力。這個大哉問是這樣的:「旅館管理的重大決定多半為營運效率導向考量,但我們為何不透過顧客體驗的視角來看這件事呢?」在這個領域要問的問題是:「我們少了什麼?」

凱悅集團2011年時新聘一位創新長傑夫.賽門邱克(Jeff Semenchuk),他帶來的是他堅守的信念,認為要用「設計思維」的方法來從事創新。

我認為,凱悅集團的起點,就是克雷頓.克里斯汀生所說的「主動尋求被動資料」。當然,凱悅有大量的資料,而且是主動資料,我的意思是指,這些資料分析了飯店千百萬樁交易的表現,也涵蓋了全球的客戶行銷接觸點。

但主動資料僅反映了過去所提的問題,凱悅顧客群組成出現重大質變是現在進行式,過去的資料無法著墨太多。

賽門邱克就說了:「我們發現,以全球來說,我們的顧客有37%都是女性,以住客比例來說的占比更高。但我們就是沒有注意到這一點。這裡蘊藏著一個貨真價實的機會在對我們喊話:『嗯,女性賓客有沒有一些未被滿足或之類的不同需求?如果有,那是什麼?我們又如何能提出更好的因應之道?』」

賽門邱克最初為了修正這一點而啟動的倡議行動,後來成為集團內最愛的範例,用來說明「凱悅思維」──這是指凱悅專屬的客製化設計思維──如何帶來突破。

流程的起點,是下定決心做好「傾聽與學習」。賽門邱克的團隊從和女性對談開始,其中有很多都是訂單人房的商務人士。她們的差旅經驗是怎麼樣的?她們來到旅途中的住宿地點時,什麼事情會讓她們開心或不開心?

賽門邱克說,某種程度上,「對我們很多同仁來說,最困難的事就是這個:

好好檢視重點領域,不要馬上跳入解決方案。」反之,他們必須「從提問開始」。

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