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作者/援川聰三采出版 2020-05-27 圖片來源:gettyimage
一位三十出頭的收銀主管,每次遇到客訴或爭執就得忙進忙出。久而久之,各種道歉語句成了他的口頭禪,一想到自己剛入行滿臉笑容、充滿幹勁的模樣,他就很想哭。

放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管,出事了才要店家道歉賠償。明明只有兩個人硬要坐四人座,明知店外大排長龍,吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。

「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆,你們死定了。」

5萬名員工深受各種荒唐客訴所擾

我手邊有一份報告,是日本最大產業工會UA ZENSEN(全國纖維化學食品量販服務業一般勞動工會同盟)在2017年10月發行的,標題為「惡劣客訴(騷擾)問卷調查結果‧速報版」,報告的開頭(前言)寫了這麼一段警訊。

「消費者提出不合理的要求,帶給量販業和服務業勞工巨大的壓力,影響到他們日常業務的案例屢見不鮮。消費者不合理的要求,是一種新型態的騷擾行為,也是整個社會都無法輕忽的問題。」

消費者任性又無理的惡質客訴,也多次被媒體報導出來,如今演變成一個很嚴重的社會問題。消費者故意找碴又稱為「顧客騷擾」,此種騷擾逐漸受到重視,或許早晚會跟性騷擾(Sexual Harassment)或職權騷擾(Power Harassment)一樣,變成一種耳熟能詳的詞彙。

這份報告網羅5萬多名量販業勞工的問卷,清楚呈現客訴問題的現狀,至今從來沒有這麼大規模的客訴狀況調查。問卷統計的結果,跟我平日接觸的狀況沒有太大不同,但數字精確呈現出勞工面對的客訴問題有多嚴重。

「有將近9成的勞工,對消費者的騷擾感到很大的壓力。」

「有超過5成的勞工,(面對客訴)只能持續道歉,什麼也辦不到。」

「有將近4成的勞工認為,顧客騷擾有越演越烈的趨勢。」

另外,報告中也有第一線人員沉痛的心聲。

「我帶客人到商品擺放的地點,客人卻說我害他繞遠路,還罵我乾脆去死一死,早點辭職算了。」

「客人問我商品有無庫存,我說商品已經沒有庫存了,結果一直被罵。客人說如果他是店長,第一個就先開除我。」

「客人說蔬菜標錯價格,我去確認價格後,客人抱怨等太久,整整對我說教三小時。」

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