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作者/援川聰三采文化 2020-06-03 圖片來源:Adobe Stock
有些客人你誠心道歉,願意提供正式的道歉和賠償,他依然不肯善罷干休。遇到這種狀況,接下來的應對非常重要…

不要急著解決問題

大部分的客訴光靠道歉就能解決。不可否認的是,有些客人你誠心道歉,他依然不肯善罷干休。另外還有一種奧客,你已經承認公司的錯誤,願意提供正式的道歉和賠償,他還是不願意息事寧人。遇到這種狀況,接下來的應對非常重要。

請先記得一點,不要急著解決問題。

有人為了求快,就想用話術駁倒對方,或是未經深思就接受對方的條件,這都只會讓情況惡化而已

◎日式料理店的案例

一位男子到日式料理店用餐,把店長叫來問話。

「這道菜,真的是用備長炭烤的嗎?」男子湊近店長耳邊,指著盤子裡的烤鳥肉提出質疑。

店長說,那一道料理確實是用備長炭烤的。男子不解地反問,店長如何保證所有的炭都是備長炭?

面對出乎意料的疑問,店長一時語塞。但他告訴客人,店裡用的確實是備長炭,只是不到百分之百的地步。男子說,既然不敢保證百分之百,那就不該做不實宣傳。接著,男子瞪了店長一眼,得勢不饒人。

「最近不實宣傳的商家很多呢,這也算是食品標示不實吧?我會PO上網的,你好好反省一下。」

店長聽了大驚失色,拚命向那位客人賠不是。男子露出賊笑的表情,問店長要怎麼處理那一盤烤鳥肉。店長說那一盤烤鳥肉不用算錢,就當是店家招待的。男子說了一聲謝,接著又問店長怎麼沒有其他補償?

店長好想跟老闆求救,不曉得該如何是好。

最初的30分鐘請你這樣做

如果遇到無法用道歉解決的問題,就有必要查明原因了。基本上,你要跟客人確認事實和打聽訊息,從這兩個層面看出問題的癥結,了解事件背後的真相。

可是,要看穿客訴實情不是件容易的事。誠如前述,每個人客訴的動機和目的都不同,有時候還會受到心情和健康狀況影響。要從一個無理取鬧的人身上打聽真心話,是一件非常困難的事情。

重點是,不要一直浪費時間去探究奧客的動機、目的、本性。在你查明狀況的過程中,請考慮時間這一項要素。

常有客服人員跟我抱怨,他們去奧客家中拜訪,對方遲遲不肯放他們離開。這就是被奧客牽著鼻子走的下場。

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