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作者/蒂芬妮‧史密斯木馬文化 2020-06-05 圖片來源:hongkongdisneyland.com
迪士尼員工如同其他許多服務業的員工,在工作環境中明確被要求展現「淺層演出」的正面情緒,面臨著極大的職業倦怠風險。

迪士尼樂園是「世界上最快樂的地方」。

要在迪士尼樂園工作,你得上迪士尼大學,那裡的「顧客學專家」都知道,被過度興奮的兒童和難伺候的父母們團團包圍時,該如何維持燦爛的微笑,以及表現具感染力的熱忱。

迪士尼大學提供管理面部表情和儀態的課程(他們稱之為「遊戲」),你也會學習到如何轉化內心的獨白,將挫折感和忿恨變成熱忱和愉悅。迪士尼員工如同其他許多服務業的員工,在工作環境中明確被要求展現「淺層演出」的正面情緒,面臨著極大的職業倦怠風險。在我們越來越富於彈性和消費者導向的經濟中,值得問問我們是否應該該更嚴肅地看待強制性的和顏悅色。

和顏悅色作為特定工作場所的要求條件,源頭可追溯到美國這個以擁抱苦幹精神和樂觀態度聞名的國家。

這其實是相當晚近的發展,十七世紀時,美國人在日記與書信中的口吻和同時代歐洲人一樣悲苦。謙卑接納——而非想要積極改變的欲望——似乎才是面對艱辛生活和不正義時應有的反應。歷史學家將此一態度的轉變追溯到十八世紀,特別是新興資本主義經濟中所重視的自給自足與奮鬥精神。

最早被鼓勵要保持樂觀與熱忱的工作人員也包括家庭主婦在內。根據比徹姊妹在1869年家政手冊中的說法,婦女應該為家庭帶來「耐心和安樂」。

在家中的積極態度,她們寫道,能確保家人在外的成就,如同烤爐裡的砂鍋般滋養丈夫和子女。這使得美國家庭主婦成為最早被鼓勵履行「情緒勞動」者之一,該名稱被社會學家用來指稱為了影響其他人,受僱者接受明白的指示所從事需要控制其自身感覺的工作。

第一次世界大戰期間,一種新的專家「工業心理學家」進駐工作場所,負責使企業免於動盪不安以及增進生產力。他們斷言樂觀和苦幹的態度(而非提高薪資或更好的工作環境)是關鍵因素。到1930年代,3成的美國人抱怨勞資關係部門對聘雇程序的監控,以及檢測員工的「內向性」和其他「性情缺陷」。

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