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作者/張道宜 責任編輯/蘇禹寧Web only 2020-06-10 圖片來源:unsplash
後疫情時代,線上學習、串流影音、美食外送、電商平台甚至行動支付等服務,需求都呈現爆炸性成長。在這波流量狂潮中,誰是最能贏得「數位新移民」與「數位原住民」好感度的超夯品牌?他們又做對了哪些事?

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若要定義「後疫情時代」的新常態,「上線」絕對是其中之一。零售業者將商品從實體店面放上電商平台;餐飲業者進軍美食外送與餐廳預約平台,提升數位能見度、擴大消費者來源;另外行動支付、線上學習與影音娛樂也快速往數位服務遷徙。

除了在線上做生意,網路也是品牌與用戶互動的主戰場。自媒體不再只是網紅或是KOL的專屬渠道,不論是新創或是傳統品牌,都要學著「玩哽」吸引網友目光。

當服務、互動的數位化成為疫後新常態,新創與傳統品牌搶占數位好感度同時,誰能讓網友買單?

《Cheers快樂工作人》雜誌連續第3年與東方線上合作,獨家進行最權威的「2020品牌數位好感度」調查,鎖定25~40歲的「數位原生代」及「數位新移民」,針對涵蓋食衣住行育樂等15個領域,了解他們在數位平台上對各品牌接觸頻率,與對溝通內容的好感度,同時是否將好感度延伸到「最後一哩路」,進行實際消費。

外送平台爭霸戰,熊貓險勝UberEATS

疫情時期需求飆升的外送平台,整體來說,兩大平台在3項指標都遙遙領先其他業者,兩強局面依舊確立。就調查結果而言,空腹熊貓foodpanda在能見度、喜好度與使用度均險勝優食UberEATS。

但值得關注的是,當服務頻率大量提升,與消費者的摩擦也可能增加。根據統計,2019年全年因美食外送衍生的消費者爭議不過420件,平均每個月35件,但是2020年1到4月已經累積644件,其中又以FoodPanda佔564件最多。

在各項外送平台爭議中,以取消訂單(無法與消費者聯繫,單方面取消訂單且不退費)共368件為最大宗。雖然美食外送屬於數位服務,但外送員與客戶的接觸仍是服務旅程的最後一哩,甚至是使用者體驗成敗關鍵。

老牌飲料品牌出頭天,統一、台啤居首

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