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作者/南勇大樂文化 2020-06-20 圖片來源:shutterstock
有個很有趣的現象是:業績越好的員工,對開拓新客戶越不熱心,越是熱心開拓新客戶的員工,業績往往越不好。

回頭客的業績,其實是新顧客的9倍!

根據統計,回頭客帶來的利益是新顧客的9倍!

進攻就是最好的防守,在賽場與商場上也是如此。如果把行銷比喻成商場上的進攻,把售後服務或守住老客戶,比喻成商場上的防守,那麼我們可以說:良好的售後服務,就是企業最好的行銷方式。

既然如此,該怎麼評判售後服務是否良好?有個很好的方法,就是利用「客戶滿意度」這個管理工具。簡單地說,只要客戶滿意,就意味著你的售後服務良好;只要售後服務良好,你的行銷便不成問題。這樣的邏輯,在現代商場的生存競爭中越來越重要。

傳統的行銷方式主要以開拓新客戶為主。當市場發育不完全卻發展迅速,在所有玩家尚顯稚嫩卻野蠻生長的大環境中,這種方式頗具優勢。然而,一旦市場的發展速度慢下來,發育的程度逐漸成熟,這種方式便會盡顯劣勢。

也就是說,當閉著眼睛都能撞到新客戶時,傳統的行銷方式可謂如魚得水、勢不可擋。但是,當市場趨於飽和,或者當客戶見識增廣,開始挑三揀四、猶豫不決的時候,新客戶的開拓往往不再靈光。這時候需要改變方針,也就是採取上述「以守為攻」的招數。

國外的權威管理研究機構,曾經透過深入詳實的調查,得出3個結論:

結論1:對一般商家而言,每獲得一個新客戶需要花費的成本(除了廣告費,還有其他人、財、物的投入),大概在幾百美元左右。

結論2:買過商家產品或接受過服務的客戶中,對商家感到滿意,並自願成為「回頭客(粉絲級客戶)」的比例不超過兩成。換句話說,對商家或多或少感到不滿,而且不會再光顧的客戶比例高達8成。

結論3:從帶給商家的具體或潛在利益的多寡來看,回頭客的價值是新客戶的九倍。

之所以會這樣,有兩個原因,第一是回頭客的忠誠度高,重複消費的行為往往會為商家帶來巨大利益。第二,.回頭客最大的行為特徵之一,是喜歡為商家介紹新客戶,並獲得成就感和滿足感,這將為商家帶來巨大利益。

這3個結論說明了,維繫老顧客的CP值比開拓新客戶高。但是:

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