「送客」vs「迎賓」哪個比較重要？３個關鍵，教你成為「有餘韻」的人

很多人都知道商場與人際關係上第一印象的重要性，不過今天我想來談談的是相較之下常被忽略的：「最後一個印象」的關鍵地位。若在會面結束的時刻踩到「地雷」，輕則讓原本不錯的印象稍微扣分，重則可能導致談判結果的全面洗牌，例如我就曾聽學員描述：

「來拜訪我的業務代表人很誠懇，說明得也很清楚，正當我準備要簽單的時候，他的私人手機響了，只見他接起電話，當著我的面就和對方開始核對一些帳戶的資料...不禁讓我打了退堂鼓，不敢將自己的個人資訊委託他處理。」

或者：

「原本聊得很開心，沒想到一開始客客氣氣稱『陳先生』的對方，最後居然直呼我的綽號...請問我們很熟嗎？」

其實，一個會面的開始，對方只會察覺「我應該喜歡這個人」，而要到了會面的收尾，對方才會對你的印象蓋棺定讞，決定「我確實喜歡這個人」或者「我錯了，我其實不喜歡他」。

然而，既然「最後一個印象」這麼重要，我們到底應該如何應變？以下是我從多年教育訓練的經驗中整理出來的3個觀念：

1. 送客要送到家

我常在企業的教育訓練中詢問同仁，大家都知道公司很重視迎賓送客很重要，但是各位覺得平日同事們是「迎賓」做得比較好，還是「送客」做得比較好？結果不外乎是：同仁們對「迎賓」較有把握，對於「送客」則相對花較少心力在練習與檢視上；殊不知「送客」才是左右顧客印象的重要關鍵。

俗話說「送佛要送上西天」，送客也是相同的：當客人要離開時，身為主人的你可以依照客人的身份地位來拿捏如何相送，一般職場訪客需要送到公司門口並協助按電梯，如果是更為尊貴的客人，可以送到大樓樓下，甚至幫忙招計程車與開關車門，並且在原地目送客人的車子離開，直到對方消失在視線中為止。

在我輔導的企業中，有許多主管都向我反映，當他們給予員工清楚的送客原則，並且確實要求之後，客人的滿意度明顯提高，連帶地也提升了業績；鼓勵大家務必試試看！

2. 表裡如一、前後一致

「表裡如一、前後一致」是一個人穩定可信賴的表現，因此建議你在初見面時怎麼稱呼對方，結束時就還是那樣稱呼對方；剛開始會談時措辭嚴謹、條理分明，結束時也還是維持同樣的風格，因為如果風格與做事方式丕變（例如上例中，在客戶前接電話並且直接和對方核對基本資料），不免容易讓人產生「這個人剛開始的專業都是假裝的，現在才不小心現出原形」的聯想！