面對改變，擁抱它就對了

疫情已經延燒了一年多，相信每個人都在期待趕快解封，回復「正常」生活。然而，什麼是「正常」？也許連這兩個字，因為疫情都已經有了新的定義。

首先，很多本來以為是「暫時性」的改變，可能變成是長期的，甚至是永久的。

許多工作的定義不同了。像房務中的「清潔」，現在我們稱為「清消」，內容包括清潔與消毒。除了例行的打掃之外，還增加了各種殺菌與消毒的步驟。又比如說，為了減少人與人的接觸，於是設計了快速入住與退房流程，過程中完全不必接觸到人，現在這套SOP也運作得很成熟。以前覺得一定要人服務才有味道，但其實就算沒有人，也很快速、安全。

另外，針對餐廳中的自助餐，我們提供個人式餐夾，並將菜色完全覆蓋。只要是能夠分裝成小分量的，就朝個人化餐食來發展。

凡此種種，都是我們在疫情中的學習。這些改變會因為疫情緩解就全部消失嗎？我的觀察是，可能有30％的改變會因為不再必要而取消，但其他的70％，應該都會繼續做下去。某個角度看，它們都是服務的進化，是非常寶貴的經驗。

這是在服務現場端看到的轉變，但在經營管理上，也是一樣。

培養新能耐：和外部夥伴協作

不管是蔓延全球的疫情，或是極端氣候帶來的天災人禍，企業面對的不確定性與模糊度都愈來愈高。比起呆滯僵固的大型組織，如今企業更需要追求輕薄短小的機動性與彈性。換言之，除了核心人才需要保留在公司內部外，其他業務可以外包，就盡量以運用外部資源的方式運作。

像麥當勞、星巴克等跨國餐飲服務業，都是大量運用約聘與兼職人力的代表。他們的正職員工可能只有3成，但是透過中央廚房與現場管理，一樣能控管品質與營造品牌差異性。類似的模式，可以運用在飯店業嗎？以前我們從來不會去想這個問題，所有服務與餐飲都是百分百內建人力。

然而，現在必須認真地考慮，是否有些業務可以委外？如何找到好的外部夥伴協作？如何降低固定成本的負擔，卻不影響服務水準？這種新的管理能耐必須建立。

反過來說，與飯店協作的周邊衛星機制，會成為一種新的需求和商機，也未嘗不是新的創業切入點。