金融業前段班都這樣做！想升遷、拿獎金，必知的１０個原則

你知道銀行有可能偷偷調高你的房貸利率嗎？又或者，你根本是保險業務員眼中「CP值不高」的客戶？

有些金融業者在面對弱勢客戶時，會花上更多時間與精力去關切，甚至能成為民眾財產及健康的守護者，但倘若業者不夠留意，同樣可能發生業務員只顧業績、卻對客戶缺乏同理心、甚至推銷高風險投資商品的情況。

現在，在「公平待客」準則下，這些都將成為金融機構的大忌，未來還將公布爭議案件最多的黑名單讓社會大眾知曉，也會成為金融從業人員能否升遷加薪的重要關鍵。

什麼是公平待客？金融業者喊：真不知道標準

為了營造更友善的服務環境，金管會頒訂了《金融服務業公平待客原則》，並於2019年進行評核。這個世界潮流也呼應了ESG中企業社會責任的體現。

光是今年前9個月，金管會便開罰新台幣1.99億，其中以銀行業被裁罰9,000萬為最多，更不乏勸誘客戶融資購買理財商品、挪用客戶款項等情況。

顯然公平待客雖成顯學，卻仍未能被普遍落實。

「總經理一看到這些報導，馬上就召開會議叫齊各部門來說明，問我們會不會犯一樣的毛病？」連續4年蟬連銀行業公平待客前25%、且被申訴率與裁罰率遠低於業界平均，上海商業銀行副總張文珍自嘲沒有大金控的資源，公平待客就是最大的競爭優勢。

想升遷加薪拿獎金？公平待客成為關鍵因素

上海商銀對公平待客確實相當看重，不僅總經理每季要針對公平待客內容回報董事會，張文珍一週內也要瀏覽10來件各分行的心得回報，從中挑選優秀案例進行表揚改善。例如台南永康分行便建議與奇美醫院合作 ，行員在接受認識失智與老化的課程認證後，分行便能獲得「失智認證標章」；也有員工建議，當電話檢核到超過65歲以上的銀髮族時，可以優先進線替他服務。

這兩項提案都被總行採納並落實，至今上海商銀已有超過1,500人取得失智天使標章。

▲上海商業銀行副總張文珍（右）與通路管理部客戶關係管理經理施素華。（攝／卓杜信）

除了獎賞之外，神秘客公平待客調查，甚至會大幅影響分行考評。「分行排名考核是最重要的，這直接關係到等第、年終獎金和升遷。」張文珍透露，公平待客占了分行評分近10%。「最近還在研究繼續調高比重。」

(責任編輯 / 杜韋樺)