服務、航空、餐飲業年輕人難找！美國運通副總裁：提供「有感」的幸福感

現在有越來越多行業，包括傳統產業、餐飲業、旅宿業、零售業……都為了找人問題而頭痛，傳產業者抱怨人力流到半導體業，餐飲店的門口永遠掛著徵人啟事，或好不容易補了缺卻做不久。

在台灣，客服工作的流動率一向很高，對管理階層來說，永遠都要培訓新人，好不容易有一批可以上線了，前一批卻可能陸續離開了， 長久以往難免會導致服務品質波動不穩。

（本文摘自書籍《服務革命：美國運通的百年從心哲學，打造高價值團隊的39堂課》）

在新冠疫情嚴重時期，許多服務業的從業人員自願或者非自願離職、轉換跑道，但隨著疫情穩定，尤其是二○二二年開始，國旅大爆發，內需市場迎來一波波的報復性消費，在風景名勝、網美景點，到處是滿坑滿谷的遊客，甚至於一些熱門飯店在check-in 時房客得排隊三個小時才能辦妥手續。滿滿的來客代表錢潮，固然可以衝高業績，但由於服務人力不足，生意好到業者應對不及，反而造成很多消費糾紛或引起抱怨。

年輕人到底要什麼？

缺工問題在以前的年代是很難想像的，也因此現在媒體會以「百萬缺工海嘯」、「大缺工時代」來形容目前人力市場供需失調的窘境。國發會的數據告訴我們，往後每年工作人口將少一萬七千多人；人力銀行盤點職缺，光是住宿餐飲業每年平均缺額就超過十九萬人。

無論是航空業、旅館業、餐飲業，我曾聽到很多管理階層都在感嘆：服務人員很難找、年輕人好像都不想進入這個產業啊！

那麼，我們就必須從源頭來想想，年輕人到底想要什麼？ 我想《商業周刊》提到美國經濟學家趙丹尼（Daniel Zhao）的說法或許是答案之一──現在的情況與其說是「勞動力短缺」，不如說是「雇主將難以招聘和留住員工」，而這兩者情況是不太一樣的。

很多年輕人離開服務業的正職，轉而從事外送工作，因為他們期待工作要有彈性、能自由安排作息、不想被時間綁死，不想做那些動不動要加班爆肝的產業。