服務、航空、餐飲業年輕人難找！美國運通副總裁：提供「有感」的幸福感

這個做法除了能精算食材、減少耗損，重點在於縮短工時，讓員工擁有更多的家庭時間。經營者能同理員工的心態，用定量、限量、預約的方式控管來客量， 一則賺到應有的利潤，二則確保消費者從進店那一刻就能得到好的體驗，三來也調整最適合的營運步調，讓服務人員可預期每天大概有多少來客， 自己需要在哪一段時間內全力以赴，達標後就可以休息了，而不至於日日瞎忙。

想像一下，當一家店突然湧進大量客人、一大堆人擠在門口排隊，別說消費者自己很掃興，店裡服務人員的壓力也會很大很焦慮！

餐飲業最忙碌的巔峰是中午十二點到二點半和晚上六點到九點，不少餐廳在周末與周間的高低峰差異很大，人力的調配需要更有彈性。經營者對員工的體貼不妨多一點點，讓員工在離峰時段有更多屬於自己的自主時間，或日常提供多元的教育訓練，讓員工在工作或生活上能有不同收穫，就不至於一成不變、工作心態疲乏。

至於同樣也面臨嚴重缺工問題的旅宿業，有部分業者為了緊急補上人力缺口，只好請員工一個人當兩個人用，或請實習生當臨時工支援鋪床和打掃工作。但業界也有另一種應變做法：為了穩定服務品質、確保品牌信譽，當服務人力不足，假設有三百間房，並不會賣到三百間全客滿狀態，甚至於只會開到兩百個房間。我曾和一些國內外的飯店主管聊天，他們現在最在意的不是住房率，他們在意的是平均房價。

即使住房率百分之百或百分之九十幾， 但如果員工的工作量過大，每天人仰馬翻，看不到忙碌的盡頭，心理壓力難免不堪負荷、萌生退意，又怎會想長時間留在這個產業？對於消費者更不是好事，他會覺得付了這個價錢，卻得不到相對應的享受。

對內：提供「有感」的幸福感

國內的餐飲集團金色三麥對人力策略的經營就特別重視、著力很深，我看到他們的理念是「在金色三麥，不論副總、協理，所有管理者都當過服務員」，讓員工有彈性順暢的晉升管道，不會受限於年資而被卡住；二來，因為產品線多，他們也鼓勵員工在旗下品牌的職位輪調，磨練不同面向的職能。當一家企業能創造讓員工看得見未來的氛圍，人才留下來的機會就提高了。