週年慶還沒開跑，先搶下５張百萬訂單！百貨業者如何翻轉８０萬退貨潮、拉升４倍客單價？

今年上半年，受到關稅影響，零售市場表現不佳，整體消費出現負成長 0.7%，百貨業成長率也僅微幅上升 0.6%。在這樣的環境中，各百貨周年慶若能保住業績，已經算是不錯。

遠東 SOGO 台北店周年慶已結束，順利達標；緊接著天母店、新竹店將於下週26日、27日陸續登場，力拚全台 121 億元的周年慶目標。

對百貨業來說，任何一張訂單都不容掉以輕心。SOGO天母店今年選擇從「折扣戰」走向「服務戰」，不再單靠促銷衝刺，而是用更細緻的服務抓住客人。這場策略轉向，也成為百貨逆勢求生的縮影。

折扣只是基本盤，服務才是主戰場

地區型百貨中，SOGO 天母店以年營收逾 50 億元，在天母三大百貨（SOGO、大葉高島屋、新光三越）中表現最佳。特別的是，家電用品在全體 SOGO 的占比僅 7%，但在天母店卻高達 16%，是重要業績來源。

然而，2024～2025年房貸緊縮、選擇性信用管制與買氣觀望，使家電銷售明顯轉弱，2025 年前10個月，六都住房買賣移轉棟數年減 26.6%，創 8 年來新低，導至家電銷售進入瓶頸。

對百貨業來說，任何一張訂單都不容掉以輕心。

大型家電的退貨問題長期困擾百貨業。SOGO天母店課長商正興指出，今年1~2月光處理去年的周年慶退貨金額就高達80萬元。問題不難理解：鄰近老屋多，顧客往往以為家裡坪數足夠，實際配送時卻卡在門口或梯間。一旦退貨，不僅賺不到訂單，也增加物流與人力成本。

在買氣保守的今年，「避免退貨」就是「提升業績」。

一趟免費場勘，贏回一張張大單

為了從源頭解決問題，SOGO天母店便推出全台唯一的「左鄰右舍服務專案」，購買前先派人到府檢查門寬、動線、水線等；依空間推薦機型，避免誤買；再額外提供1,000元抵用券，降低比價心理門檻。實際試行成效亮眼：今年母親節試行39組，退貨率幾乎為零。

更關鍵的是，SOGO 與廠商談妥「場勘成本均攤」模式，把原本的耗損轉化為業績來源。顧客確認無誤後，更願意一次買齊。

商正興指出，家電客單價從過往的 5–7 萬元，提升至 20–30 萬元，有些顧客甚至一次從洗衣機買到清淨機、周邊配件全帶走，對業績貢獻相當可觀。

(責任編輯 / 溫為翔)