打破吃喝買逛流水帳，郵局、黑膠、部落吟唱也能變行程！老爺酒店執行長沈方正：愛台灣，就要下功夫「認真玩」

答：所有事情裡面，文化是最難的。我第一次在知本老爺當總經理的第一年，幾乎沒有休假。除了睡覺都在上班，看客人的反應、員工接待說話方式、速度夠不夠快、客房餐飲多久送到，每天都在現場。

過了一年，有一次準備回飯店，我從台東機場出來，車子如果沒有馬上開出來，我心裡就會覺得，服務效率有問題。剛好當天是一位主管載我，他突然跟我說：「你每次回來，大家都很緊張。」

我才意識到，因為我離開現場一段時間再回來，看到花的方向不一樣、東西沒歸位，什麼都覺得不順眼。所以，我一直很感謝他的提醒，從那時候開始，我就思考：飯店有沒有可能，當我不在也維持類似的服務水平，答案就是靠文化的傳承。

文化傳承怎麼做，舉例來說，最近我們開集團總經理會議，我提醒大家，現在飯店有很多外籍實習生或員工，他們來台灣努力工作，一方面想多學，一方面也想存錢，所以很多在台灣的生活體驗，沒有機會去做。

我請人資或主管去問他們：「你來台灣有沒有什麼wish list？有沒有什麼心願？」譬如他想去台北101，就帶他去101看一看，晚上安排大家去夜市玩一玩，公司沒有花很多錢，重點是要有款待人的想法。

雖然他們是組織中新來的外籍員工，也因為他們比較不容易被照顧到，我們更要多用心思，當主管和其他員工看見公司怎麼對待這些伙伴，他們也會知道，這就是公司對待人的方式。大家會養成一種習慣，未來有不同背景、領域的人加入，也會用同樣的方式對待。

這種習慣，最後才會轉化成對客人的洞察，跟服務上的主動。例如客人在餐廳咳嗽，員工會自然倒杯溫開水給他，這不需要提醒，反過來，當同事在咳嗽時，你會拿水給他嗎？所以，文化就是這樣養成。

員工最後會理解，我們企業的哲學就是這樣。包括員工犯錯時、我犯錯時怎麼面對，他們從你身上看見、學到。這才是最寶貴，因為它不只用在工作，人生很多場合都用得上。

問：移風易俗其實是最困難的事，這樣的文化推行大概要多久，才會真正變成大家共同相信、也自然做出來的事情？

(責任編輯 / 溫為翔)