打破吃喝買逛流水帳，郵局、黑膠、部落吟唱也能變行程！老爺酒店執行長沈方正：愛台灣，就要下功夫「認真玩」

答：剛開始要帶著他，把你的眼鏡借給他看，譬如在餐廳自助餐區，請員工觀察，誰是比較需要服務的人，或者你直接點出來：「這個小朋友拿東西不太穩，你要不要去幫忙他？」剛開始要帶著他牽著他走、輔導他。

再來就是不斷分享。我像傳教士一樣，到飯店跟大家講，你的工作怎麼樣才會快樂。快樂不是來自減少工作的負擔，而是當你看見別人需要幫忙，並且伸手幫助他，這份工作就會產生力量，從中得到樂趣，也會得到公司的肯定與表揚，大家會知道，這件事是對的、是好的。文化不是一次就能完成，它其實有很多階段。

我自己也會定期跟同業學習。我很喜歡星期天跟太太去鼎泰豐吃早午餐，先拿號碼牌，再到東門市場逛逛。每次去都會特別觀察跟思考，看他們把環境維持這麼乾淨，服務做到很細緻的部份，連取號碼牌，都會註記客人國籍，叫號時就能用不同語言提醒。這些都是很細節的地方。還有小菜，從十幾年前吃到現在，味道都沒有變，簡直像變魔術一樣。

所以，對服務業來說，服務就是我們的商品，而商品要穩定，靠的是細節和執行力，像馬斯洛需求層次一樣，到第三層（愛與歸屬）、第四層（自尊）、第五層（自我實現），就是靠文化和信念。

AI不是取代人，而是提升人的附加價值

問：談到服務，很自然會想到AI帶來的衝擊，AI正在改變許多產業，有些旅館甚至可以高度自動化，只保留少數核心人員就能運作，以老爺的服務哲學來看，你們怎麼看AI？它的優勢與劣勢是什麼？

答：AI的優勢，是它能在某些部份幫你省下很多力氣。像是行銷，甚至一部份研發或服務，都可以透過AI來協助。中國大陸已經在研究鋪床機器人，炒菜、調酒、手沖咖啡的機器都已經出現，也就是不需要人的部份，都可以交給AI做。

但我覺得，這不一定是壞事，因為當不需要人的工作被AI承接後，真正屬於人的部份，附加價值反而會變高。如果服務裡有人的洞察、有溫度，這些都會變成高附加價值的能力，對服務業來說，是一個好的發展，人可以用更好的薪資，做真正需要人的服務工作，未來服務業就是會往兩端走，這個趨勢會愈來愈明顯。

(責任編輯 / 溫為翔)