台灣連鎖加盟促進協會/創業最前線

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【清潔業的台積電】看「媽咪樂」如何開啟居家服務產業的新藍海

  • 作者:ACFPT連鎖加盟促進協會
  • 2019.02.21

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年關之際,從各方湧進的諮詢電話一整天幾乎沒停過,大至回覆簽訂定期契約,小至空間清潔規劃及各種高效率工具用品使用問題等細節說明。

客服態度專業周到,公司裡外窗明几淨,人員裝束整潔挺拔,你以為這是哪一家高科技公司廠辦?不,這兒是台灣最大居家清潔服務業集團──媽咪樂位於高雄左營的旗艦店。

「曾經有市府官員形容我們是『清潔業的台積電』。」總經理龍耀宗笑著說。

從基層學做起  勇敢走自己的創業路

龍耀宗19歲就當了「老闆」。家中原經營貨運行,父親意外受傷,身為獨子的他臨危受命,接下營運重擔。

社會經驗還是菜鳥等級的他逼著自己在強大壓力下加速成長,從跟車理貨、收送貨的小助手做起,接著學開卡車、拖車、怪手,學著調度管理排班、理貨、報關,和老客戶博感情打交道,也積極開發新客戶。

他用別人三倍的工作時間,拚命守護父親多年辛苦打下的根基,在外界一片不看好之下,證明自己經營企業的能力、眼界與雄心。

然而長年在公路上跟老天搶時間趕送貨,有如拿命搏錢,幾次與死神擦身而過的交通意外、日夜顛倒的生活,加上自認不善交際應酬,龍耀宗興起了改行的念頭。

1996年,他成立順遠工程公司,逐步將工作重心移向勞務標案,當時還沒有政府採購網,他每天埋首《廬山》、《前鋒》等民間版招標日報,承接大型駐點清潔工作派遣,範圍涵蓋機關學校、社區、機場、博物館等,連煉油廠割草、公用電話清潔擦拭的案子也接,磨練出豐富多元的實戰經歷。

很多人質疑他做貨運起家,改做清潔勞務行得通?「只要努力就有機會。」他苦笑坦承:「剛開始對清潔工作不熟悉,被『嫌棄、糟蹋』是常有的事。」他將這些挑剔的客戶視為督促上進的動力。

為深入標案工程各領域,努力學清潔知識技巧,考取與勞務相關的二十多張證照,事事親力親為:煉油廠割草需要調度大量人力,他每天開車迢迢往返高雄屏東兩地載送工人,每天工時高達16小時以上;社區消毒裝備器材龐大沈重,他親自督軍,率領團隊在社區樓梯間穿梭來回進行噴藥消毒,維持工作品質與人員、社區安全無虞,一步步摸索並建立起清潔工作完整的SOP。

創業初期,營運獲利不到運輸行十分之一,親友們疑慮有之,嘲弄有之,他不為所動,一心向著目標前進:「我很清楚自己要什麼、適合做什麼。」

2003年,他承接公立醫院的衛生消毒工作,卻遇上SARS疫情大爆發,全台人人自危,遠離醫院唯恐不及,員工卻因為職責所在,依然得每天冒險進出高感染的危險院區,他看在眼裡,疼惜、愧疚全在心裡。

「清潔業者利潤低、風險高,真的很辛苦。」默默下定決心,要為員工打造一個安心、安全的工作環境,不再暴露於危險之中。他觀察到台灣社會形態的演化:現代人希望住家整潔清爽卻常常忙得沒時間打掃,加上少子化、高齡化已是大勢所趨,住家環境管理將成未來商機。

隔年創立媽咪樂居家清潔公司,求知若渴的他利用公忙之餘,到中山大學進修管理學院EMBA。那年龍耀宗32歲,不當家族貨運事業第二代,他期許自己,要成為台灣居家清潔領域創新創業的「第一代」!

制定行銷差異化  開創台灣居家清潔連鎖服務業新藍海

媽咪樂主打定期居家清潔服務,結合專業收納技術,為客戶打造健康安心的生活環境。清潔市場並非新興產業,如何同中求異、制定行銷差異化,在競爭激烈的市場中做出自己的特色,才是商機所在。

居家清潔是個以服務為導向的領域,與傳統的清潔勞務工作不同,經營與管理模式也不盡相同。媽咪樂以「居家生活整合服務」為發展主軸,不走傳統「薄利多銷」的路線,而是在人員素質、工法、工具藥劑用品及服務態度等方面下足功夫,以爭取中高收入族群的青睞。

單憑一般客戶不定期的委託,企業難以取得長久穩定的收入,因此設計了服務面向周延完整的定期服務契約,吸引有長期需求的客戶。

清潔服務專業創新化,堪稱是「前無古人、後有追兵」的行業,沒有前輩可觀摩學習,只能靠著「做中學」模式,建立企業管理、核心技術的Know-how。魔鬼的專業,藏在諸多看不見的細節裡;往昔勤跑第一線的扎實經驗,成為媽咪樂建立專業清潔技術與健康安全工作環境的最佳基礎。

發現知名大廠清潔劑成分不穩定,於是從國外引進兼具清潔效果且不傷人體的環保藥劑;抹布按清掃區域分色使用,每次擦拭都要照規定方式對折,確保可以擦16次再清洗,以節省時間提升效率。

清潔人員多為女性,一般掃把、拖把又長又重,使用起來容易腰痠背痛,就四處參訪尋找適合產品,最終找到能依身高調整長度、輕盈耐摔又好攜帶的清掃伸縮桿,並自行研發出「S形拖法」,降低長期使用可能造成的身體職業傷害。

為解決台灣潮濕環境常見的塵蟎、蟑螂病蟲害,他研讀整整一年書籍資料,研究出以控制濕度來降低蟲害的有效方法,除在全台分公司立刻推動使用之外,也大方提供給客戶做為日常家事清潔的參考。

龍耀宗說:「清潔看似容易,其實是充滿高度技巧的專業領域。我們提供的不只是清潔服務,更是居家環境健康專業管理、為家庭帶來幸福與美感的事業。」

他強調:「當你認真,別人都會把你當一回事,全世界也會跟你一起認真。」以認真、專業和不藏私成功建立企業形象,也贏得客戶信賴。

媽咪樂是全台定價最高的清潔公司,仍能以每年15%到20%的速度穩定成長,坐穩台灣居家清潔連鎖服務業領頭羊地位。

行善公益不落人後  以善盡企業責任為己任

法國企業界有句名言:「愛你的員工吧!他會百倍地愛你的企業。」龍耀宗則說:「尊重、愛護員工是媽咪樂成功的關鍵。」

集團落實「打造安全工作環境」的承諾,除了使用環保安全的藥劑用品,也設計工作合約,明定安全守則,例如不跪擦地板、不清掃大量糞便,不爬高不搬重,在安全前提下,一樣能完善處理居家清潔細節。

「合約內容要詳盡,態度要柔軟,立場要堅定,做好溝通,問題就不大。」奉行「客戶至上」原則,不滿意就補做,用「笨方法」去處理複雜人事。

龍耀宗笑說所謂「笨」,就是「讓別人佔便宜」,但也明確立下停損點:「補到虧錢就終止,這是最後防線。」

媽咪樂是精緻生活服務的提供者、傳統產業轉型的創新者,企業產品必須透過人的傳遞來完成,因此必須提升人員能力素質的提升,強化服務品質及能量,才能達成高效率團隊、成就企業品牌價值。

在集團中,清潔人員不叫「清潔工」而稱「清潔管家」,啟動長期培訓,鼓勵員工進修人文生活知能。總公司內部設置空間模擬教室,讓管家熟悉一般居家動線、家具材質、練習對應的清潔方式;請來華航訓練師,員工入職前都必須通過嚴格教育訓練才能上線。

媽咪樂也送員工去上卡內基課程,開辦學習護照制度、定期安排讀書會,倡導工作不忘成長;舉辦「居家清潔技能競賽」,讓員工透過競賽提升專業職能,擴大晉升管道;甚至分別以管家及內勤團隊的工作經驗為主題,出版《做家事也能闖出一片天》、《職場快樂工作學》二書,提升同仁對自我專業的認同肯定。

而企業對於維護員工權益同樣不遺餘力,它是全台唯一全員均為正職且「見紅就休」、從不要求員工超時工作的清潔服務公司;由於產業屬性特殊,公司定期請來物理治療師、護理復健師、中醫師為員工體檢或治療,預防勞動職業傷害。

媽咪樂居家服務集團秉持「健康‧安心」的理念,如今已堂堂邁入第十六個年頭,全台共13家門市,服務客戶超過100萬次,未來將透過服務模式的設計創新,呼應政府南向發展政策。

向外積極拓展事業版圖的同時,媽咪樂也不忘善盡企業責任。集團成立22年來,長期熱心公益事務,除了捐贈物資給低收戶,以自身專業清潔技術,為弱勢者提供乾淨、明亮、健康的居家環境之外,也提供優良就業環境協助二度就業婦女;更連續12年參加「動員港都的愛」樂齡市集,結合空污與居家健康議題規劃各項趣味活動,要為提供人們更好的居家生活品質盡一分心力。

創業不易,堅持初衷更是考驗

關於創業,龍耀宗以自身經驗建議:有心創業,就不要害怕失敗。「從失敗中找出問題,才有更大活路。」他指出,幾年前創業的5年存活率還有5%,現在只剩1%。

「很多年輕人抱怨收入低,如果現在薪水3萬,你就要設想做哪些事有可能讓你在幾年後升到5萬、8萬。」他語重心長:「創業聽起來夢幻,事實上是血淋淋的拚搏戰場。只要設定目標,再辛苦都堅持不放棄,你終能找到自己的方向,就像媽咪樂一樣。」

他說自己從前不愛讀書,創業後為了解決問題,開始學著從書中找答案,從此發現書中真有黃金屋;念EMBA時和同學一起運動,至今保持一個月至少跑一次半程馬拉松,以維持身心靈健康、高抗壓性與清晰明朗的思緒迴路。因此他建議創業者至少要養成三個習慣來縮短創業摸索過程,那就是:讀書、運動、找老師。

「讀書和運動可以解決大部分問題,剩下解決不了的就找老師,借助專業經驗推升自己前進的動能。」他眼神炯炯:「創業是對自己負責,在台灣賺錢真的不難,問題在於你用什麼方法。只要每年養成一個好習慣,幾年下來一定受益匪淺。

忙完年關工作高峰,3月,龍耀宗準備騎車環島去,他用工作實現自我成就、圓滿人生價值,用運動保持學習動力、提升生活品質。於他而言,創業從來不是「夢」「想」,而是行動的具體實踐,這位青年創業家要用跑馬拉松的精神,帶領企業闖出更廣闊的一片天。

《媽咪樂居家服務集團創業大事記》

2003年 創立媽咪樂居家清潔公司

2004年 獲教育部「身心障礙校外學習及就業愛心楷模」廠商、承攬行政院南部

             聯合中心、國稅局、嘉南療養院等大型駐點標案

2005年 榮獲高雄市工業會評選為績優廠商

2007年 獲頒TTQ標竿企業廠商並獲銀牌獎

2008年 台南分公司成立

2009年 獲經濟部商業司評定「優質化家居清潔服務計畫優良廠商」

2010年 於楠梓、左營、前鎮分別成立北高、中高、南高三大營運處

2011年 桃園分公司正式成立

2012年 新竹分公司正式成立

2013年 開辦員工學習護照

2014年 北台中分公司正式成立

2015年 中壢分公司成立

2016年 於高雄美麗島捷運站舉辦全國第一屆居家清潔技能競賽

             台北分公司成立

             第一本書籍《做家事也能闖出一片天》正式發行

             經濟部中小企業網路大學校  企學新秀獎

2017年 第二本書籍《職場快樂工作學》正式發行

2018年 高雄旗艦店成立

《龍耀宗總經理給創業者的話》

走在創業路上,只要你堅持下去,一定會成功。養成三個成功的好習慣,第一個是多看書,第二個是多運動,第三個是找老師。

找老師可以幫你解決不同階段遇到的問題,運動可以排解你的壓力,藉由看書跟自己對話,協助解決問題,只要累積堅持下去,就會一關一關迎刃而解。

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(圖片來源:媽咪樂居家清潔公司提供)(本專欄反映作者意見,不代表本社立場)

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社團法人台灣連鎖加盟促進協會,是台灣地區,最專業、規模最大的連鎖加盟產業公協會,目前已有385家企業會員,涵蓋110個業種,20萬家店舖數與100萬名以上的從業人員,年產值逾新台幣1兆元,對台灣地區經濟提昇與就業機會的提供具有重大貢獻,一年主辦五次台灣北、中、南最大規模連鎖加盟展覽,並積極帶領台灣優質品牌進軍國際市場。台灣連鎖加盟促進協會粉絲專頁

我的酷態度:公平 信任 CHAIN世界。

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