方植永/追夢人生

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服務成功的5種態度,每一種都很重要

  • 作者:方植永
  • 2014.12.29

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在媒體的大肆宣傳與政府的努力推動下,越來越多人渴望加入服務業的行列,晉升為所謂的「服務新貴」。在四處授課的經驗裡,的確也有越來越多的夥伴會在課堂後與我詢問相關訊息,多數人都想知道到底要如何才能在服務業裡展露頭角、出人頭地。

我認為除了專業知識與技能的培養外,「態度」是最為重要的。我相信這已經不是大家第一次聽到如此的言論,許多在服務業打滾多年的前輩也都說過類似建議。但仍有許多人無法了解這二字背後的含義,故在此我決定以更白話的方式與大家分享我的見解,其中包含五種態度表現:

積極提供服務的態度

在這競爭激烈的市場裡,每一次出擊都是成功的機會,要成為一個優秀的服務人員則要懂得把握住每個可以表現的機會。

要知道,競爭激烈便表示選擇多,在消費者有眾多選擇的當下,「奇蒙子」就變得格外重要,也是顧客會捨他取你的重要指標。再好的商品沒有好的服務包裝,在現今消費者心中是沒有吸引力的。

近期我與夥伴至台中授課,趕巧中間有段空檔,助理便拉著我去台中著名的東海藝術街逛逛。我們來到一間位於巷子內的餅乾店,這裏的服務讓我這個不好零食的人也不得不多買幾包回台北與友人分享。

店內小姐以熱情與微笑邀請我們入內參觀,親切地為我們介紹每項產品。試吃時貼心的依清甜至濃郁順序安排,以確保我們能正確品嘗每種乾,還適時的奉上茶水讓我們能更舒服的享用。

在談天的過程中,知道我們是從台北來的旅客,便貼心附上聯絡方式及產品資訊,並告知我們其他店也提供方便的宅配服務。離開時,她開朗的邀請我們再吃一塊餅乾,而且,拿出的正是我與助理個別喜愛的口味,也證明這整段服務過程中,她都不斷在觀察與傾聽我們的回應。

依照她熟練的態度,我相信這樣的服務絕非特例,甚至有可能還是特別設計過的一套流程。但即便有此的流程,也非每位服務人員都能真實表現出來,它因為這位小姐的態度有了豐富的情感,也才能打動我這個其實不吃零食的消費者。

尊重消費者想法的態度

我相信有許多服務提供者都對自家產品有相當的自信,也相信自己的產品值得如此的訂價,但卻忽略了產品的價值並非取決於提供者的觀點,而是消費者。即便是同一款商品,對不同的消費者而言也有不同的價值評論。

我曾接觸過一位經營寵物美容的夥伴,他對自己的產品與服務非常有自信,也認為自己的訂價極為合理,因此每每遇到與價格有關的問題時,都會比較不同顧客的看法嘗試說服顧客,然而,這樣的做法卻往往帶來反效果。

沒有一位顧客希望被拿來與另一位顧客比較,每位顧客都希望自己是獨一無二的,如此的比較只會讓人產生反感,更讓人有種強迫推銷的感覺。

此外,他也好拿自己與其他競爭對手相比,以展現自己在價格上的合理性,而這也恰恰傷了自己。

如我之前所提,每個服務提供者都對自己的產品很有信心,這樣的心理容易造成自身錯覺,進而引述錯誤比較,這位夥伴便是如此。他認為自己的服務及環境很好,因此每每都拿其他專攻頂級客程的寵物美容店作比較,孰不知這其實是自曝其短,也讓上門詢問的顧客更加厭煩。

我認為與其去比較,不如好好介紹自己的優點,試著了解顧客的想法與需求,以自己的產品與服務去解決對方的疑難雜症。若最終無法說服顧客,至少也能從對話中了解自身的不足,進而更加了解自己的產品與客群,對未來規劃定有更大的幫助。

好好地傾聽消費者的聲音,便是對他們想法最大的尊重。

感謝顧客的態度

猶如我之前所提,如今消費者有著大量的選擇,因此,身為服務人員,我們對於顧客的詢問、購買或推薦等行為都該抱持著感謝的態度。即便在諮詢過後,顧客回絕了我們的產品,仍須感謝他願意在眾多選項中給予我們一次介紹的機會。

有些服務提供者在顧客轉用競爭對手服務時便深感氣憤,有時這樣的情緒更無知地在顧客面前表露無疑 ,孰沒想到,這只會將此顧客推向對手那邊,也斷了顧客的回頭路。

一個懂得感謝顧客的服務者會與顧客建立良好情誼,會期望顧客多方嘗試體驗,並知道能透過顧客加深對競爭對手的認識。既然對自家產品有信心就該用一個更開放的心情看待比較。更重要的是,真正的感謝絕非單單在交易進行時,而是在與顧客交流的每一個當下。

陪伴但不打擾的態度

我們總會在服務時希望給顧客滿滿的照顧與陪伴,認為這才是對對方最至高無上的服務。然而,事實卻相反,多數的顧客只有在需要時才希望取得我們的照顧與陪伴,其他時間則反之。

多數人都會贊成,日本的服務在世界上稱得上是數一數二,去過日本便會發現,他們的人員並非無時無刻都在你身邊,甚至並不待在你所屬的包廂內。但每當你需要服務時,他們卻又像忍者般出現在身旁。最美的服務莫過於此。

服務人員要懂得給顧客空間與時間享受服務或產品。回想上一次你去芳療按摩時,那位一直不停說話的芳療師是否讓你煩悶許久,也讓你對再度光臨有了徬徨。

下次在你準備打電話給熟客邀約他再回來時,再想想有沒有更好的方式,讓對方既能感受到你的熱情邀約,卻又不會有不好意思回絕你的感受。

慢下腳步享受的態度

服務不只侷限在所提供的產品,而是人與人之間的交流。我總認為不懂得享受生活的人無法做好服務,因為這樣的人知道、感受、體驗得太少,除了產品以外便沒什麼好分享的,如此一來,服務也就一般了。

精品服飾的銷售員往往不只熟悉時尚領域,他們對於顧客其他的喜好也有所認識,舉凡咖啡、甜點、旅遊、餐廳等時尚玩家喜好的領域,都需有所琢磨,如此才能與顧客有更多的對話與連結。

拜科技發達所賜,人們的生活益發快速,也讓我們愈少機會停下腳步感受身旁的一切。問問自己,有多久沒有好好享受過一頓餐點,有多久沒有好好觀察身邊的事物,有多久沒有閱讀一本好書或聽完一整張唱片,有多久沒走進大自然認識世界的美好,有多久沒有被感動了,有多久生活裡只有工作?

偶而慢下腳步,試著去感受不同的事物,這會拉近你與顧客的生活,讓你們有更多的話題可以聊,產生更深的連結。如此一來,你所販賣的便不再是「交易」,而是「交心」。你在服務業的價值也不再只是提供服務或銷售產品,而是有群相信你的朋友,一群希望被你協助的夥伴。

(圖片來源:Gratisography)

〈本專欄反映作者意見,不代表本社立場〉

作者簡介


方植永/追夢人生

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瑞士飯店管理大學畢業,在國內外國際五星級飯店工作約10年經驗。從基層員工一路辛苦打拚至集團經理人,最終鍾情於教育訓練的領域。
如今正以自己的方式分享經驗,期望能協助年輕夥伴找到生活價值,並成為企業與旗下同仁雙方互相了解的橋樑。
希望透過自己的話語及文字,讓正面能量傳遞。
我的酷態度:「改變世界,從改變自己開始;改變自己,從傾聽自己開始。」

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瑞士飯店管理大學畢業,在國內外國際五星級飯店工作約10年經驗。從基層員工一路辛苦打拚至集團經理人,最終鍾情於教育訓練的領域。
如今正以自己的方式分享經驗,期望能協助年輕夥伴找到生活價值,並成為企業與旗下同仁雙方互相了解的橋樑。
希望透過自己的話語及文字,讓正面能量傳遞。
我的酷態度:「改變世界,從改變自己開始;改變自己,從傾聽自己開始。」

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