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用「時間」去理解一個「服務」:本質不同,策略就不同

  • 作者:Keynes Cheng
  • 2018.09.26

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我們可以用許多面向來做拆解一個產品或是服務的本質,後來我發現「時間」是理解產品服務的最重要的基本要素之一。

時間的本質不同,產品DNA就不同

最近我去做了分享,有同學聽完分享後,詢問我為什麼〈Yahoo!〉當時不會去做 Google search 的生意?是的,〈Yahoo!〉當時不僅「不會去」做〈Google〉的生意,甚至還外包給 Google,用自己的流量把 Google 養起來了。

原因很簡單,因為〈Yahoo!〉的產品核心精神,是希望使用者留在〈Yahoo!〉的時間愈長愈好;但是Google search的產品核心精神是,使用search的時間愈短愈好,這代表search的結果是精準的,可以把使用者很快帶到他需要的網站。

所以,我們可以問同樣的問題,為什麼〈Google〉做不了〈Facebook〉?因為〈Google〉的本質是提高使用者時間利用效率;但是當你在逛〈Facebook〉的時候,是在「提高」自己的時間利用效率,還是就是隨便逛逛,把時間殺掉而已?

瞭解在時間上的認知不同,我們就知道,公司所產生的服務模式,就會有根本上的差異,所以最終不是「不會」做,是即便要做,在「核心」上也因為DNA很難把服務做到位。

瞭解產品真正的「時間本質」

最近我看到了〈Netflix〉推出了一些產品改進事項,包括取消星級評鑑,也移除了觀看者的評論,為什麼呢?

我們也可以從時間的本質來理解這件事情,因為〈Netflix〉希望使用者可以「沈浸」在看影片的心流裡,看愈多看愈久越好,所以最好不要有什麼「有效率」的提示來中斷他們,像是「星級」、「評論」,〈Netflix〉認為你需要的不是這個,你需要的是〈Netflix〉不停餵食「對你好的」 影集給你。

所以〈Netflix〉不是希望你快速地找到一個你要看的影片,看完然後離開,不是的,它是希望你一旦進入後,就再也不想離開。

對〈Netflix〉來說,真正最大的轉變,原本是從「很快地找到自己要找的DVD租來看」(省時間),變成「Netflix成為我的影音娛樂樂園」(殺時間)。

這是兩種完全不一樣的思維,所以產品服務的表現方式,乃至於在資源投放的重點、市場推廣的方式,到公司內部協作的方式,都會很不一樣。

從線上到線下:得到大學想做什麼?

之所以會打這篇文章,是因為我最近聽《羅輯思維》,羅胖最近弄了個線下大學,我想估計是這麼思考的:「都是做教育服務,線上是種拓展方式,線下就是一種互補方式」。

這樣子思考是沒錯,但是「得到」之所以會紅起來,重點是因為「得到」強調的是「省時間」,利用大家零碎的時間,可以快速瞭解一些商業知識(ex. 五分鐘商學院),或是快速瞭解一本書的大概內容(ex. 每天聽本書)。

但是大學是「省時間」的地方嗎?我估計不是,大學除了傳授知識之外,最重要的事情就是「人與人之間的交流」,這種活動充斥著整個大學生涯,甚至很多人去讀MBA的重點就在於這個。

透過這種「長時間」的實體交流,一種潛在的「價值」就被置入了,這種價值就是「文化共同體」。

我想這也是羅胖所想要思考的重點,因為線上課雖然有效率,但是要凝聚出「文化共同體」是比較困難的。比如說,我是台大畢業的,就會說我是台大人,同樣的清大畢業的,就會說自己是清大人,依此類推。

但是,你不會因為聽了「得到」,你就說自己是「得到人」,就好像你不會因為看了「商業周刊」就說自己是「商業周刊人」。

不過對於強調「省時間」的「得到」,切入到「殺時間」的線下大學,這兩種在時間運用觀念上面十分衝突的服務,要怎麼融入在同一個企業之中,這就是巨大的挑戰,只能先給予祝福。

確認自己產品服務的時間本質

所以,做內容的道理也是一樣的,你做的內容是要「省時間」還是「殺時間」,這內容策略就不一樣;你開的餐廳是要讓顧客「省時間」還是「殺時間」,你的餐廳形態就不一樣;你的咖啡廳是「省時間」還是「殺時間」,你的營運手法就不一樣;你的產品是「省時間」還是「殺時間」,你的服務模式就不一樣。

瞭解自己的產品服務在時間上的本質,是事業的第一個重點,因為它會牽扯到後續所有資源應用的策略。

服務的面向可以省時間,也可以殺時間,但是要兩者兼顧,我們需要的是更高的智慧。

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(本文節錄自《ikala共同創辦人Keynes Cheng個人臉書》未經授權,不得轉載)

(圖片來源:unsplash.com)〈本專欄反映作者意見,不代表本社立場〉

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