6門學，打造飯店業必勝DNA

以下摘錄新書中精采內容，搶先與《Cheers 》讀者分享。

顧客學：服務客戶要有所「節制」

中國人是個非常講究禮節的民族，應對進退均應發於「禮」，止乎於「節」。然而，現代人大多已不視「禮」，更別說會懂「節」了！身為飯店業主管或從業人員，對於「禮」的了解是工作上重要的一環。

目前飯店的主力工作夥伴皆為六、七年級生，對於不能染頭髮、言必稱「您」、走路要讓客人、做事需按流程等瑣碎禮儀，無一不需多加說明、大力溝通。

每天，每個單位同仁的頭髮、指甲、制服、鞋子、化妝等均需注意，要應對得體，每個與客戶接觸同仁的言行舉止都要時時留心！

慢慢地，從規定到輔導，從輔導到溝通，從溝通到感化，務必讓同仁從觀念上徹底接受屬於我們行業的「禮」，經營飯店的人才能日日安眠。

員工應該懂「禮」，那主管自然就應該守「節」了！從中文字面上的解釋，「節」就是節制的意思。

盡力做好對客戶的服務，這還需要節制嗎？相信一般消費者或服務業從業人員，不容易體認這種恰到好處的節制之美。飯店總經理親自接待貴賓寒暄打招呼，甚至外賓來訪時獻花合影盛大歡迎，似乎是「禮」所當然之事，巴黎麗池酒店、紐約道夫飯店，三天兩日皆有王公貴族各國政要往來，歡迎招呼前簇後擁，已經是飯店場景演出的一部份。

至於度假旅館，考慮到客戶住宿休閒大多是私人度假行程，接待時的「節制」就特別重要。政商名流應簡短寒暄致意，歌星影星切記請勿打擾，團體前來不妨多多關心致意，家庭旅遊可建議私房景點，針對不同客戶、不同目的與不同組合，旅館經營者應設身處地站在客戶角度，研擬出最適方案來接待賓客。

「節制」講的更深入一些，就是「分寸」。服務接待上，分寸的拿捏很重要，在餐廳遇見認識的客人，邀你一起吃飯或坐下來聊聊天，飯該不該吃？人該不該坐？以郵輪為例，每晚郵輪船長會從旅客名單中挑選共進晚餐的貴賓，依傳統這叫“Captain's Table”。來自不同國家、不分年齡的旅客，與船長共進晚餐、交換旅遊與文化經驗，好不愉快。