會做事也要會說話

尤其企業文化愈嚴謹的公司，對應對進退是否得宜，愈是講究。像中華汽車早在10年前，即特地在新人訓練課程中增加一門「工作報告與溝通談判」。從對內如何問問題、如何回話、如何報告；對外如何協商折衝開始，編成教材，系統性地傳授。

「讓新人有『心理準備』，不會一下子『死得太快』，」負責授課的中華汽車採購部經理曾誌談起目的時說。雖是半開玩笑，卻仍能窺出「說話」對於個人發揮的決定力。

不只菜鳥要學，老鳥更要會。「我們現在對主管的期待並不只是主管而已，還包括“coach（教練），」資誠企管顧問公司執行董事林瓊瀛指出管理的趨勢。所以資誠所有主管都要接受「績效回饋與員工指導」訓練，學習跟下屬面談時最適當的語氣、姿態；針對不同人格類型的部屬，應該用什麼樣的交談模式；課程裡甚至還列出各種主管說話的「Dos & Don’ts」。

到底什麼叫做「說話得體」？口才好就叫「得體」嗎？事實上，它與所謂的「說話技巧」間，存在著層次上的差異。

避開心理盲點

古老的智慧是這麼說的：「一句話說得合宜，就如同金蘋果在銀網子裡。」這句出自聖經的箴言，充分詮釋「得體」不只是用字遣詞，更包括對局面的判斷、聽者心理反應的掌握，語言與場景才能彼此相襯。

簡單地說，就是「因地、因人、因事、因物做適當的發言，」林瓊瀛認為。說話風格逗趣的他對「得體」與「不得體」的差異有個鮮活的譬喻：「一句話講完，你身邊的人是覺得朵朵香花升起，仙樂飄飄，還是一大群烏鴉和整片烏雲飛過？」

最明確的「說話不得體」，莫過於「傷害到別人」。沒有人不知道「美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」的道理，為什麼卻還是經常落入「說錯話」的陷阱？

曾任台北市新聞處處長、世新大學口語傳播學系教授游梓翔分析，這是因為一般人有幾個心理上常見的盲點：

第1，認為「對事不對人」，只要講「該講的話」就好，不必浪費時間照顧別人的感受。殊不知，「人的因素才是造成工作做不好的原因，」游梓翔說。