沈方正：讓顧客在飯店內享受旅行

為了研究宜蘭地方小吃，剛開始他先問員工在地有什麼好吃的小吃，偷偷抄在筆記本裡，日積月累就變成了一本「小吃祕笈」。

光是肉羹，他能分辨宜蘭出名的是「蒜味肉羹」，羅東出名的是「林場肉羹」。他還知道頭城火車站前有好吃的蔥油餅，以及哪一家麵店因為貨車司機經常光顧，而被暱稱為「拖板車麻醬麵」。這些，他都能倒背如流。

他還會跟著採購到魚市場，了解當季食材的價格行情，好比龍蝦一斤多少錢？烏石港的白帶魚最近漁獲量如何？騎著自行車去看三星蔥如何採收，簡直比當地人還熟門熟路。

在飯店開幕前半年，為了練兵，只開放100間客房，讓300名員工專注提供最優質的服務，並且邀請一些知本老爺的熟客來試吃、試住，不斷地調整修正。

「飯店裡從大廳的裝置藝術、攝影照片，到人的服務、餐飲、附近景點，都是圍繞當地資源。讓消費者體驗，覺得深度夠，就算沒出去走，也沒有遺憾，才是一個商品精采之處。」從零開始訓練員工

做法3.從頭溝通核心價值

除了充分運用當地得天獨厚的自然資源，沈方正強調，一般人都只看到表面的活動、行銷包裝，但這些都是其次，服務業最重要的還是「人」，這才是其他競爭者最難複製的地方。

礁溪老爺90％的員工是本地人，而且多半沒有服務業經驗，可以從頭開始溝通服務理念、飯店核心價值。

沈方正說，飯店籌備5年，開幕前3個月8成員工都已報到，之後分別送到台東、台北、日本受訓，光薪水就花了5千萬，還不包括訓練費用，一般飯店不敢這麼做。

員工訓練從最基本的應對進退教起，好比在飯店業「你」叫做「您」或是「各位貴賓」，「等一下」叫做「請稍候」。頭一年的訓練，一半以上都是花在客人看不到的地方。

飯店開幕初期，來支援客房訓練的唐伯川笑說，礁溪老爺每間客房都有「奉茶」服務，員工剛開始面對客人時，甚至還會微微顫抖，這也是本地員工純樸之處，可慢慢磨出品質的一致性。做法4.維持服務品質的純度

沈方正也強調，服務業的本質就是發揮人的價值。飯店業看似簡單，端端盤子、整理房間、提個行李有何困難？其實難得不得了。