頂級客戶也考不倒的服務特種部隊

像這樣慎重對待顧客託付，千奇百怪的問題都能使命必達，背後是什麼樣的運作機制？我歸納了一下，至少得有3根強大的支柱才行。而第一項，絕對是「超乎水準」的全力以赴。

4個要點，打造超級祕書

什麼叫「超乎水準」？就拿逢年過節前要怎麼幫客人訂到熱門飯店的房間來說，不是找總經理或走後門，而是每兩天、每天、每半天，甚至每隔幾小時，就打電話去訂房組問有沒有釋放出來的空房。打到後來，幾乎所有人都知道只要一有房間就通知他。很多時候，他們都是靠這種極其驚人、不間斷的努力，化不可能為可能。「皇天不負苦心人」，大概就是這個意思。

第二是團隊合作。資料蒐集、多方接洽、分進合擊，各種動作往往需要同步進行，只靠一個人也不夠，必須互相支援，彼此補位，甚至腦力激盪出最好的解決辦法。

第三則是國際級的運籌能力。許多服務內容牽涉到跨越國界的溝通和執行，若沒有跨國企業分布各地的組織和訊息網絡做後援，隨時機動調度，難度也會大幅提高。

最後，是企業的核心價值。從上到下都有高度共識，齊心動員，唯一的指導原則就是全力以赴，幫顧客解圍或圓夢，這非得靠每個人都打從心底認同這是工作的意義不可。這非常不簡單，但一旦能做到這一點，相信也沒有其他組織能取代你的地位了。

說到這裡，有一點我想延伸的是：美國運通簽帳白金卡的年費是新台幣3萬8千元，黑卡則需要第一年入會費16萬元，每年年費再收16萬元。付出如此高昂的代價，顧客當然也會仔細衡量得到的服務。過去我曾邀請這群「大內高手」來飯店分享心得，活動進行中，只見他們不斷進進出出接電話，不管客人在天涯海角，服務完全無時差，每個人的EQ更是好得不得了。若不是這樣的品質承諾，無法讓顧客難以挑剔，心甘情願服務「有價」。

有句話說：「天下武功，唯快不破。」我想稍微改一下，「天下服務，唯勤不敗」，應該是對這支服務業特攻隊最貼切的寫照。可惜對顧客有保密的義務，不然打開他們每人的工作日誌，應該都稱得上一本服務業葵花寶典吧！

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