頂級客戶也考不倒的服務特種部隊

吳伯良：服務的大內高手，顧客的完美天使

印在吳伯良頭銜「旅遊暨生活休閒服務部總監」中的關鍵字，每個都讓人放鬆而嚮往：旅遊、生活、休閒。想像中應該是假期電影的氛圍，但實際上，對他和他領軍的這支110餘人團隊來說，每天上映的工作情節，倒更接近總是考驗心臟強度和大腦反應時間的“Mission Impossible”。

18年前，吳伯良任職於美國運通的團體旅遊業務部，當時他接到總經理丟來指令：要他從無到有，催生出台灣的白金祕書團隊，好充分滿足頂級客層──白金卡和黑卡會員在旅遊、生活、休閒上的各種需求。一肩扛下這個任務，吳伯良心想，既然顧客需求五花八門，條列再多也難保不掛一漏萬，乾脆發下豪語對客戶承諾：「只要在地球上，只要合法，你說了，我就幫你做到。」

成員背景各異，必備高EQ、閱歷、挑戰精神

10多年過去，從最初只有10多人不斷擴充到今天的編制，這句話確實始終是內部對業務範疇的「標準說明」。各種千奇百怪的情境，吳伯良信手拈來，聽了都令人傻眼：包括有信奉風水的客人，指定一定要在當年12月31日，入住東京迪士尼樂園飯店的某間客房來開運，但依照樂園規定，當天必須是本國籍（日本）客人才可入住，因此得排除萬難，讓他進住成功；或是客人的印傭罹患憂鬱症，得為她找到適合的心理醫生治療；當然幾年前埃及爆發茉莉花革命，有位黑卡會員剛好攜帶家眷在當地度假，眼看大量旅客滯留，美國運通卻只以一天時間就為他找到專屬包機回台，更成了跳上新聞報導的話題。

到底什麼樣的人能勝任這項工作？吳伯良說，沒有一點閱歷不行，所以目前平均年齡在38到40歲之間；沒有耐心，不能樂於大部份時間得對著話筒講話不行；80％屬於女性。而更重要的是，沒有自我挑戰的意志和服務精神，絕對不行。「你永遠不知道，下一通打進來的電話是什麼，」吳伯良說。剛開始做第一年，幾乎沒有人不掉眼淚，但只要撐過去，就自動開始問：「有沒有更難的？還可以再難一點！」他笑著形容，到最後，每個人都像鯊魚般嗜血成性，巴不得碰到更棘手的案子，過關斬將才有快感。