頂級客戶也考不倒的服務特種部隊

背景各不相同，則讓各個成員顯得「臥虎藏龍」。裡面有人曾是職業舞者、有人來自銀行貴賓理財部門、也有人當過電視台剪輯。而為了能和世界各地的組織聯繫溝通，多元、流利的外語能力自是必備要件。

吳伯良喜歡用齊秦的歌〈痛並快樂著〉來描述這一行的生態。碰到挑剔的顧客、棘手的難題，免不了沮喪挫敗；可是反過來說，接到滿意的掌聲時，也是天大的成就感。畢竟服務對象都是社會金字塔的尖端，以黑卡會員來說，「他們可是第一次付了32萬元（入會費加年費），才贏得這個機會和你講話，」吳伯良說，面對最頂尖的客人，非得給出最專業的回應不可。他經常在半夜起床上洗手間時，打電話回去測試團隊：「一不對勁，我就掛掉，他們就知道是我了。」

當顧客的管家、危機小組，天使藏在細節裡

另一項不可或缺的態度，是面對再古怪的需求，都要有同理心，「不要輕易覺得對方是『莊孝維』，那都是真實的需要。」一路操練下來，各種實戰案例不斷刷新紀錄固然有之，然而問吳伯良：「有做不到的嗎？」他也不假思索回答：「很多啊。」只是關鍵在於，就算做不到，除了得讓顧客清楚知道一切投入和努力外，即使無法提供最佳選擇，仍要極力創造次佳選擇。

像亞洲名廚江振誠在台北開的餐廳RAW，只有60個位置，線上訂位僅開放2週內訂位，堪稱訂位難度全台Top 1。每天中午12點訂位系統一開放，固定有一群白金祕書集中火力，全力搶訂。這樣就算訂不到客人第一順位屬意的日期，還可以提供第二、第三其他可能的選項。

是顧問、是管家、也是危機管理專家，但說到底，要跟顧客真正能產生對話，還是得抓住這個世界生活的頻率。「誰都想做M型社會右端的生意，但不見得知道怎麼做，」吳伯良說。因此新人從加入到上線的兩個月訓練期中，除了有“mentor”（前輩）傳授經驗，另外就是到處吃喝玩樂，拓展對品味和生活風格的眼界，否則連最簡單的推薦餐廳，恐怕都給不出答案。