組「15人創新圈」老總親上火線揪痛點

「因為你們要來，我準備很多被客訴後改善的故事和你們分享，」帶著服務業標準微笑現身，雲品溫泉酒店總經理陳惠慈一開口，卻不是介紹自家飯店優勢，反倒預告將「自爆」客人投訴內容，讓人有些意外。

或許是沒得到明確回應，她又禮貌地問了一句：「我們今天要談的是設計思考，對吧？」

確定沒搞錯主題，她才不疾不徐地解釋：「每一次客訴對我來說都很珍貴，因為客人最直接的感覺和回饋，是調整服務內容的重要依據。有很多曾經客訴過的人，現在都變成我們的好朋友。」

坐落於日月潭畔、擁有211間客房的雲品，早已將設計思考概念融入日常業務。雲品既有的軟硬體設施如同「原型」，顧客反應都是即時的測試反饋，讓服務人員據以修正，優化旅客體驗。

運用設計思考修正軟硬體服務的最重要目的，無疑是提升顧客滿意度。

根據擅長觀測網路風向與聲量的「網路溫度計」，在3月20日公布的「百大口碑」數據，雲品溫泉酒店的「網路聲量」及「好評影響力」，皆高居全國溫泉旅宿業者之冠，可見網友不僅樂於上網分享自己在雲品的住宿體驗，其中大多數更給予正面評價。

顧客感覺良好，等於增加日後再次體驗的動機。陳惠慈指出，雲品2017年接待的旅客中，約有60％是再度造訪的「回頭客」，其中更不乏投宿超過10次的超級VIP，「我讓熟客滿意的祕訣，就是保留他們印象中的服務水準，但又每次增加不同的小驚喜，」她說。

對陳惠慈來說，設計思考在服務業中的應用，和科技業、製造業沒什麼兩樣，著眼的是「修正」與「開創」。例如，科技公司推出手機後，會不斷更新系統，讓手機運作更流暢；但與此同時，研發設計團隊也必須加緊開發功能更強大的升級機種。

案例1：客人抱怨用餐延誤

做法：「指揮交通」紓解人潮

在雲品，由15名單位、部門主管組成的「創新圈」，扮演研發設計團隊的角色。創新圈每月固定集會一次，分析各部門回收的客戶意見，審視哪些服務須修正；任何基層員工，若有開創性構想，也可主動提案至創新圈，討論可行性，肩負決策責任的陳惠慈，當然是會議固定成員。