組「15人創新圈」老總親上火線揪痛點

用半年時間摸索，改善自助式晚餐顧客體驗，是雲品創新圈在「修正」層面上的經典案例。

多年來，雲品一直提供房價包含自助式晚餐與早餐的「一泊二食」方案，但因餐廳空間有限，晚餐分為5點與7點半兩梯次供旅客選擇，用餐時限皆為2小時。

這樣的安排，讓服務人員在兩梯次間只有30分鐘整理環境；有時第一批客人沒準時離場，作業時間還會受到進一步壓縮。

然而，晚間7點半已過了一般人習慣的用餐時間，因此選擇第二梯次的客人多半非常準時。早已飢腸轆轆的他們，一旦用餐時程被耽擱，也特別容易不滿。

而集中湧入的人潮，不僅讓外場帶位人員接應不暇，導致顧客被困在入口處無人搭理；就算順利入座，也得排在漫長隊伍中依序取餐。因此有很長一段時間，「晚餐等候時間過長」、「自助餐廳取餐動線不佳」，一直盤踞著雲品顧客負面意見排行榜前段。

在創新圈會議上，雲品主管多次討論這個問題。他們先釐清哪些服務元素無法更動，包括「兩梯次」（取消分流會讓所有顧客擠在6～7點用餐）、「用餐2小時」（縮短會被認為降低服務品質）、「各梯次開放時段」（時段上已無提前或延後空間），然後開始腦力激盪其他可行方案。

創新圈一開始推論：「客人不滿是因為排隊無聊」，於是安排工作人員裝扮成可愛動物，在排隊動線上進行互動小遊戲；然而，端著餐盤的客人根本沒有閒功夫玩遊戲。於是他們又想到：「不耐煩是因為肚子餓」，所以請人在動線上分送試吃品，儘管現場反應不惡，但幾個月下來，顧客抱怨次數絲毫沒有減少。

當時陳惠慈只要有上班，每晚一定站在餐廳角落定點觀察，試圖找出解方。某一天，她忽然發現，儘管飯店刻意分散取餐台位置，希望讓人潮分流，但多數顧客進食順序卻不謀而合，例如，許多人傾向先拿日式壽司與冷盤沙拉，造成取餐塞車。

她在創新圈提出觀察，要求服務人員現場「指揮交通」，一旦看見特定區域超載，就要高聲吸引顧客轉往他處取餐，例如，「現煎牛排可以先用喔！」「要不要試試剛出爐的義式披薩？」