組「15人創新圈」老總親上火線揪痛點

每天觀察也讓陳惠慈看見，常有客人不到7點半就在餐廳等候，如果加快整理速度、讓早到客人先行入座，也能進一步紓緩人潮。因此，她情商其他部門同事，在兩梯次晚餐間支援，在表定開餐時間不變下，機動提前10～15分鐘開放進場。雙管齊下，果然成功降低顧客抱怨率。

案例2：VIP服務遭負評

做法：服務再升級滿足需求

另一項因「客訴」，被提到創新圈討論的服務，則是提供高價套房消費者與VIP旅客的「歡樂時光」（Happy Hour）。

這項服務的構想，是仿效歐美高檔度假中心，在下午營造舒適環境，讓旅客小酌、放鬆心情。但雲品各餐廳下午各有用途，因此活動被安排在高樓層、可就近欣賞夕陽的公共區域進行。

原以為能打動客戶的創新服務，一開始卻頻頻收到負面評價，「客人覺得場地離電梯太近，一直有人進進出出，感覺不自在。也有人反映電梯一打開就看到飲料食物，不知道能不能吃，有點尷尬，」陳惠慈回憶。

創新圈討論後認為，高端旅客需要的不是免費酒食，而是專屬的高規格，因此陳惠慈親自出面說服集團主管，改造不是經常有人預定的總統套房，作為VIP歡樂時光場地。進入總統套房的新鮮感，以及不被干擾的私密空間，讓顧客滿意度大幅提升。

精進：打造客製化行程

員工先體驗，再推薦給住客

近幾年，由Airbnb屋主帶房客體驗在地生活成為一種新興旅遊模式，雲品也想「借用」這個點子，讓日月潭旅遊的內涵更多元。於是，創新圈訂出激勵方案，鼓勵員工發想在地半日遊行程，向創新圈提案。每項初步討論認為可行的提案，先在雲品內部試辦，讓員工親身體驗，發表回饋意見，並不斷修正缺點。目前已有多項測試反應良好的活動，對住客開放。

其實，不只歡樂時光或付費活動這類專案，雲品在日常服務上也謹守設計思考原則。每組訂房客戶入住前，團隊都會預判顧客需求，量身打造一套專屬的服務原型。例如，在客房電視螢幕上設定專屬迎賓畫面、置換軟硬不同的床墊、從28種枕頭中挑選最適合的一種；旅客下榻期間所有細節，從參與哪些付費活動，到喝了幾瓶水，值班管家會逐一記錄，作為日後再次服務依據。