組「15人創新圈」老總親上火線揪痛點

「我們會用同理心，替每組客人規劃一套服務，但客人可能還覺得少了什麼，雙方可以再溝通調整，一步步找到共識。所以我說每次客訴都很珍貴，很感謝客人願意提供意見，」陳惠慈說。

設計思考除了用來精進服務品質，也能提升內部凝聚力。

每年農曆春節，是旅館業最忙碌的時段，外縣市員工可能整個年假都無法返鄉與家人團聚。為撫慰團隊辛勞，雲品創新圈主管2016年初設計一個高度機密的「驚喜計畫」。由各單位主管出面，用「幫你寄賀年卡回家」為由，向外縣市同事索取家裡地址。之後，單位主管親自帶著水果禮盒到同事家中，當面向對方家長致謝，並替家長錄製短片，勉勵為工作全力付出的子女。

直到這段影片在春節前員工大會播出前，三分之二設籍南投縣以外的雲品成員全被蒙在鼓裡，有人在大銀幕上看見父母的臉孔，當場淚流滿面。「我們一直告訴同事，要用同理心服務客人，對待工作夥伴，也要有一樣的同理心，」陳惠慈說。

陳惠慈分析，服務業最大的困難，是顧客需求總是多元分歧，運用設計思考，不是為了創造一套讓所有人滿意的標準化流程，而是透過不斷觀察，推敲顧客需求並隨時調整，讓顧客感受到「被照顧」，進而提升好感度。

換言之，設計思考與優化服務，是條沒有終點的道路，「逼自己往前走，不是為了什麼目標，只是不想落後，」她說。

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房客東西遺落，雲品如何讓他們放心？

原本房務人員發現客人退房後的遺留物， 會先收起來，等整理完所有房間再一併交給客服部門。客服通知失主時，客人往往已經走遠；客人主動詢問有無拾獲物品，客服也給不了明確答案，累積不少要求改善客訴。

1.同理心

重要的東西掉了，心情一定很著急。

2.需求定義

客人第一時間只要確定東西掉在哪、有無人保管，不一定要馬上取回。

3.創意發想

善用即時通訊，讓客戶最快獲取遺留物消息。

4.製作原型

房務人員整理房間發現非酒店物品，立刻拍照上傳群組，註明拾得房號地點，再集中收納。讓客服主動知會顧客，接獲來電詢問也能提供完整資訊。

5.實際測試