【我的經營筆記2-4】現場、實物、現實：立足於「實際情況」的經營，才能成為強大的公司

對於臉皮薄的我來說，發面紙很困難，看到別人輕而易舉發完一整袋，硬著頭皮也要自己做到。雖然才發了半袋，雖然被夥伴揶揄，但他們看到主管全程參予，知道主管不是只出一張嘴，自然而然就會把我手中的面紙接過去發完，然後一群人再一起去吃宵夜，我們的心也慢慢靠在一起。

柳井正先生還說，「只要你到了店鋪，顧客自然會把問題告訴你。」

每天我都會在現場，即使我不會直接服務顧客，時間久了，常來的顧客也會知道我是主管。

有些顧客就是愛跟主管聊天，有人會跟我聊台北高雄消費習慣的差異、有人會問我為什麼要放那麼多書籍、有人會讚賞助理頭洗得好，當然也會有人說附近那家同業比我們好。

每天早會時，我會把顧客的反應轉達給夥伴，聽到批評時，同仁的第一反應往往是辯駁或不以為然，但因為我都在現場，這些不足是親眼看到、這些指教是親耳聽到，所以會提醒大家要正視問題，引導夥伴一起找到解決方案。

曾經一位出手大方的男性顧客說，他覺得我們的服務愈來愈差，完全不值得這樣的價錢，他把儲值金額用完之後就不來了。聽到這樣的客訴，我們隨即檢討──

首先加強訓練並統一手法，其次是請設計師或資深助理優先服務，等到調整並準備好之後，我親筆寫了一封卡片感謝他的回饋，並真誠邀請他回來驗證我們的改變與進步。

過不久後，再次看到這位客人回到現場，雖然彼此都沒有刻意提起，但是從他持續上門消費，我想我們做對了一些事。

「顧客的聲音是天使的聲音」，若不是本人在現場聽到和看到，很容易把天使誤判為惡魔，又或是拿著客訴指責第一線人員，造成不必要的對立。

因此我非常認同柳井正先生所說，「現場、實物、現實」是我們必須遵循的原則，只有立足於實際情況進行經營，才能成為強大的公司。

〈本專欄反映作者意見，不代表本社立場〉