【我的經營筆記2-5】集中解決問題──放錯重點的努力經營，別想獲利

（編按：本系列是作者池皓農在經過創業、認賠殺出到中年轉業危機的種種歷程後，重讀UNIQLO創辦人柳井正先生的著作《經營者養成筆記》而寫下的自省與心得。更多連載內容請見酷青酷業專欄：池皓農／預見更好的平凡人）

「最理想的經營是僅憑藉某一種商品就能獲得極高的銷售業績。」──柳井正先生《經營者養成筆記》

曾有機會聽過〈真芳早餐店〉的創辦人張文哲分享，真芳的早餐是由六種基本款去變化，因為對自己的產品有自信，同時可以聚焦食材提升品質，對於人員的訓練也可縮短時間。

當時他提到，市面上早餐店的菜單琳瑯滿目，看似滿足所有的需求，實則對產品沒有信心，想要亂槍打鳥，大小通吃。

經營美髮沙龍也是同樣道理。洗剪燙護染，每位設計師都會，每家店也都有這些服務項目，如何讓顧客留下記憶點、創造差異化，是我們不斷追求的目標。

開店之初，團隊技術力還不太夠，於是決定用「服務」來吸引並留住顧客。

有別於其他分店，我們主要由設計師親自且全程服務，從進門接待、按摩洗頭，到結帳送客都是設計師自己來，顧客果然對此印象深刻願意買單。

隨著客量愈來愈多，我們開始調整服務流程，轉回助理負責的項目愈來愈多，設計師開始只就專業美髮項目服務，接踵而來的，卻是顧客的抱怨。

顧客們認為助理和設計師按摩的力道不同、洗髮的細膩度落差，甚至連服務時間的長短都會計較。

起初接到客訴，我們當然是加強訓練和要求助理，不久便發現關鍵問題不在此，而是──

大家普遍存在著設計師能力與資歷比助理好的刻板印象，用同樣價格能得到更好的服務是每位顧客都想要的。反觀我們，雖然短期提供了差異化服務卻無法堅持和落實，顧此失彼才造成顧客期望的差距。

「工作並不是優先做容易做的和自己擅長做的事，而是要優先去做那些不做就會造成嚴重後果、做好了就會帶來顯著效果的事，集中力量去做這些要優先做的事是非常重要的。」──柳井正先生《經營者養成筆記》

我擅長的是教育訓練和職涯發展，開店後即使只有六、七位夥伴，我還是堅持早會、週會時進行觀念教育。