內向者的惡夢：當跟人發生衝突時，該怎麼處理才不尷尬

內向者是善於思考的人，容易把所有資訊都放進腦袋裡的長期記憶庫，因此要提醒內向者，衝突解決後，就不要再把事情放在心上。就如我是十幾年前發生的職場誤會，時至今日我依然記得當時的感覺，甚至只要知道有人曾與某人發生過衝突，我就再也不敢跟對方說話。

這樣的陰影放在心裡，雖然可以記取教訓，但長期累積下來其實也不太健康。

當時的衝突後來出動了三個部門的主管才圓滿落幕，印象深刻的是事情告一段落後，主管把我叫到旁邊說了一句：「辦公室就那麼大，以後有什麼事情，走兩步路過來，直接講。」也是後來才知道，逃避當面講正是內向者在人際溝通上的一項癥結。

面對面其實沒那麼可怕

雖然內向者一向較擅長使用文字溝通，不過有些衝突確實是在電子郵件或即時通訊往來的過程中累積而成。我就曾遇過客戶、專案經理、資訊顧問三方因時差和語言的關係，一直以來都是透過電子郵件溝通。一次公司電腦系統轉換中出了狀況，導致專案經理必須不斷寄信向客戶致歉、溝通，說明造成錯誤可能的原因和未來會採取的防範措施，但客戶顯然不領情、失去耐心，郵件中的語氣充滿不信任、措辭越來越嚴厲。

眼看狀況不對，我趕快插手，直接透過電話以中文向客戶說明與溝通，才發現其實事情不是不能解決，但過程中確實有許多誤會是來自於使用電子郵件，尤其是在有語言與文化隔閡的情況下只用文字溝通。客戶對英文的理解較有限，在沒有肢體動作、表情等其他資訊輔助的情況下，光從不熟悉的外文中無法完全理解對方想要表達的意思或字句中的語氣，因此在閱讀電子郵件感到挫折的同時，就啟動了保衛機制，想的不是要解決問題，反而把焦點放在責任歸屬上頭。

珍妮芙‧凱威樂在《幹掉獅群的小綿羊：內向工作人的沉靜競爭力》一書中提到，中學校長麥特‧安德伍（Matt Underwood）的管理風格雖標榜「以電子郵件為中心」，但即使如此，他還是堅持只有在傳達基本訊息時，才透過電子郵件，因為「直接站在別人面前，可以傳遞許多透過鍵盤和螢幕所無法表達的事情。」