「氣炸鍋清洗」服務搶翻天？飛利浦家電如何靠氣炸鍋、洗鞋小旋風吸引年輕人
圖片來源：卓杜信、Philips提供
讀完這篇文章，你可以學到什麼：
- 消費者習慣透過LINE尋找客服與接受品牌訊息，不要用App傳。
- 數位轉型可給年輕同事舞台，轉型腳步、效益可能更快。
- 數位轉型要轉動內部人員的腦袋，開啟逆向導師計畫，每月開課強化相關實用技能。
怎麼樣把消費者的痛點變成賣點？單靠一項氣炸鍋清洗服務、3天秒殺50萬進帳；一年內，年輕客群翻倍，百年品牌飛利浦做到了。
在台灣，每三個氣炸鍋就有1個是飛利浦出品，其主力用戶，以年齡40歲至59歲為主。近期飛利浦家電嗅到消費客群的痛點，透過改版官網、成立D2C部門，帶老企業邁向數位轉型。
消費者有什麼痛點？擁有32萬社團成員的「飛利浦氣炸鍋料理分享園地」團主劉宗鑫這幾年苦惱的一件事是，社團團員常問：「如何清洗氣炸鍋？」尤其是蚊香（氣炸鍋內的加熱管）因為熱油噴濺，最難處理。劉宗鑫在官網遍尋不著清洗服務，到現場問銷售員還一問三不知，只能請團友打客服請內部維修工程師協助，緩不濟急。
2020年12月，飛利浦家電成立的D2C (Direct to Customer)部門，發現劉宗鑫不斷反映的氣炸鍋清洗需求，經過內部評估，將「維修」變成「公眾服務」，先在氣炸鍋社團和飛利浦Facebook開放預約。首次開放的100個名額，不到5分鐘就額滿，至今每月開放預約300到500組，收費1,000元，3天內秒殺。
如今，消費者只要在官網首頁，就能找到飛利浦專屬「氣炸鍋清洗」服務，直接找客服溝通，這讓港澳、日本、美國的網友都很羨慕。「這是社團大家最『哦樂』（台語，誇獎）的地方。」劉宗鑫說。
這樣的集客力，一年前還是個企業難題。身為氣炸鍋始祖，飛利浦在小家電領域雖擁有高人氣，卻獨漏年輕客群。據內部統計，產品多是由門市與專櫃銷售，即使與通路電商合作和建置官網、App，還是難以吸引年輕客群。
飛利浦從上到下，依靠3種方法，原本保守預期較前一年超過35%成長，
轉型一：重建官網、App退場。顧客滿意度成長20%
台灣飛利浦家電總經理廖博芬指出，「直接面向消費者，就是飛利浦家電的轉型目標。」她成立D2C部門（Direct to Customer），找來年僅32歲，曾在Klook、Money101負責數位行銷的林文聖，挑起飛利浦家電數位轉型大樑。
(責任編輯 / 洪于雅)