金融業前段班都這樣做！想升遷、拿獎金，必知的１０個原則

同樣連續4年蟬連入榜公平待客前25%，身為國內最大市占率最高、保單數量最多的保險業龍頭，國泰人壽於2018年便成立公平待客推動委員會，並由劉上旗擔任主任委員親自督軍。

在他看來，公平待客說穿了就是3個目標——消弭資訊不對稱、提升民眾金融知識及普惠金融。

劉上旗表示，保險商品極其複雜，一般民眾難以知悉詳細內容。

▲國泰人壽主任委員劉上旗。（攝／卓杜信）

他提及金管會主委黃天牧的名言：「保險公司不只是商業公司」，亦及保險具有一定的公共性與可及性，而不是有錢人的專屬服務，「不同年齡、階級或地區的保險需求都能被滿足，這就是普惠金融的核心價值。」

然而，在顧客體驗策略顧問公司beBit最新發布的《2022台灣金融產業NPS白皮書》中，壽險業的平均NPS（淨推薦值）為-21.6分，批評者超過4成，與銀行及證券業相比敬陪末座。

普惠金融卻難核保，業務員直言：CP值不高

公平待客是否僅僅淪為口號？具有10年工作經驗的人壽某通訊處主任直言，很多保險公司都強調不能輕忽對身心障礙及高齡者的服務，但溝通了半天，一送件到核保單位卻又不易核保，「對業務員而言CP值很低！」

此外，金管會對高齡保戶的要求十分嚴格，但大部分工作都落在前端業務身上，而非後端人員事後查核，反而會降低業務員的服務意願。

「說實話，公平待客除了一面獎牌還剩什麼？做保險是為了公平待客還是賺錢呢？」他表示，成功的業務員有其維繫客戶的方式，很少人特別在乎公平待客的細節。

針對保險業的某些銷售亂象，劉上旗也笑說，1、20年前業務員剛進公司，都在講「怎麼銷售保險」、「這市場有多大」，現在則是要說這個不能做、那個不能做。

「因為整個保險業有20幾萬人，進入門檻也確實不高，所以我們也在改變。」

劉上旗舉例，國泰人壽26,000名保險業務員都有一個風險分數，分數越低代表契約品質良好，公司可以給出綠色通道；風險分數較高者，就會對他的服務案件「特別關切」。情節嚴重者除了取消獎金，最高還能處以1年的停權。

(責任編輯 / 杜韋樺)