飯店最高薪的職位是「行李員」？最被低估的３種工作

歷經超過900天的邊境管制，民眾終於盼到邊境解封，剛開幕的2022台北國際旅展單日湧進6萬多名人潮，創下歷史新高，且與去年相比成長超過8成，為疫後觀光復甦打響第一槍。

根據交通部統計，解封後台灣入境人數增加約9成，國旅也呈現爆發式成長。且隨著聖誕節、跨年等節慶將至，旅宿業者紛紛摩拳擦掌，推出各類餐宿優惠，深怕沒跟上這波解封行情。

但在「客戶至上」的年代，光靠壓價競爭顯然還不足夠，文華東方人資總監劉富美認為，

如何給出客戶預料之外的別緻服務，才是業者做出區隔化的關鍵。

尤其在這一波復甦中，有3種人是飯店業最急於爭搶的優先對象，他們平日低調、不張揚，總是默默隱身在各角落、幕後，但卻是五星飯店的「財源三柱」。

尤其五星級飯店，除了晶華酒店集團在餐飲營收的表現亮眼外，多數都以房務為主要營收來源，一旦少了這3種人，五星飯店要開門賺錢也難。

會外語、學聊天，行李員為何如此重要？

「大家平常可能很少注意到行李員，但這個職位非常重要。」

曾任職於晶華酒店、台北遠東香格里拉、大倉久和等知名企業，在服務業深耕20多年劉富美透露，在她任職過的某間飯店，行李員的薪水遠高於其他職位。她起初十分疑惑，心想「行李員不就是提完行李拿小費而已嗎？」

劉富美忍不住開口詢問，得到的回答是：「從Check in到入住，誰跟客人的相處時間最長？」劉富美才恍然大悟。

「在高檔飯店的入住路程可能長達10分鐘，這段時間如果都不說話就尷尬了！」劉富美解釋，Check in時間通常不會太長，且櫃台人員忙於確認資訊，其實沒有餘裕閒聊。

相較之下，行李員反而是第一個服務提供者。

為了在第一時間創造最好的入住體驗，行李員必須具備外語能力以便與外國旅客交流，還要接受特別的「聊天訓練」，才知道什麼時候該聊、聊些什麼，以及什麼時候該停。

例如在聊天中得知客人還沒用餐，行李員要能適時推薦用餐地點，或是看到客人攜帶高爾夫球具，進而推測出有哪些行程需求可以協助安排。倘若客人已顯露疲態，行李員也要懂得「適可而止」。

(責任編輯 / 杜韋樺)