飯店最高薪的職位是「行李員」？最被低估的３種工作

劉富美表示，很多行李員因此跟客人建立出非常深厚的關係，也是最了解客人習慣的職位。甚至有客人特別問：「某某行李員有上班嗎？我帶了禮物要給他。」不難看出行李員對提高飯店回流率的重要性。

相較於行李員還算「顯而易見」的服務，通常不會直接與客人接觸的房務員，則更能在細節上展現貼心服務，建立高檔服務的隱形門檻。

房務員與訂房員：不需開口就能懂你需求

劉富美提到，她在前陣子出國時曾入住自家的文華酒店，在某天外出回房時驚訝地發現，本來相互交纏的各類充電線已經被房務員用捲線繩有條理的整理好，「一回房看到這樣的服務，會感覺非常的貼心。」

不僅如此，細心的房務員一旦發現原本放在右方的水杯等日用品，在第二天被擺放到左手邊，她便會將所有東西挪移到左方。如果客人將書倒扣在床邊，房務員也會將公司的書籤夾在該頁，以方便客人閱讀。

此外，劉富美也提到普遍被認為只是「接線生」的訂房組，其實同樣有許多眉角。例如經驗豐富的訂房組能在短短幾分鐘的通話中，判斷出同行嬰幼兒的年紀、身形、是否還在爬行，從而做出更換安全插頭的指令。

「訂房組的精準程度，連小孩大概用什麼size的尿布都能準備好提前放在房間床上。」

劉富美強調，這些服務都不在既定的SOP裡面，而是要依靠同仁的經驗來判斷客人沒說出口的隱形需求。「成熟的從業人員真的很難養成！」

在這一波邊境解風的復甦潮中，所有五星級飯店都在爭搶房務人員，文華東方酒店身為頂級服務的指標飯店，不惜打破台北市業界水準，祭出月薪3.7萬爭搶年輕從業人員，劉富美說：「已補到八成滿的水準！」

旅宿業大缺工，人資長：連閉眼就在想找人

但現實情況是，五星服務背後的重要推手不僅難以養成，現在更幾近「無人可養」的窘境。過去3年，台灣餐旅從業人數整整下滑2成，大鬧人才荒。

劉富美苦笑說，每次的人資聚會大家一開口就是問缺人怎麼辦，「很多人資大概晚上都沒辦法睡，一閉上眼睛就是招募找人。」

人都去哪了？除了疫情期間流失的人力外，服務行業間激烈的「人才競賽」才真的令她傷透腦筋。

(責任編輯 / 杜韋樺)