Lawson爆紅新職缺！員工在家能顧２０家店，招募搶破頭

「聽到缺工，所有人第一個想到的，都是用AI或機器取代人力，」日本第三大便利商店Lawson（羅森），負責虛擬店員專案的事業支援本部長月生田和樹說。

但他經過數年實戰，告訴《天下》一個出乎意料的結論：「不是『取代』，我們最後的追求，終究還是人跟人的溫度。」

六成便利商店面臨缺工

勞動力減少，要維持有溫度的好服務，不是易事。尤其《日本經濟新聞》2023年「便利商店調查」，62.5%的店都人手不足。台灣人最愛的日本便利商店品牌Lawson也不例外。

月生田和樹觀察，5年前的新冠疫情讓遠端工作蔚為流行，加上日本嚴重高齡少子化，加劇便利商店缺工。

考慮機器人自動補貨等多種方法後，3年前Lawson決定與大阪大學工學研究科教授、日本知名機器人專家石黑浩合作，創造「阿凡達虛擬店員」。

這個前所未有的新職位，正式拉開「有溫度」的遠端服務革命序幕。

阿凡達虛擬店員是指，職員在家，透過店內大螢幕，遠端提供服務，他可觀察顧客需求、與顧客對話。最重要的是，這位螢幕裡的店員，會同步展現職員在家坐著點頭、揮手的動作，讓顧客就像與真人互動。

▲ 顧客在店內透過虛擬螢幕，詢問店員結帳方式與商品資訊；虛擬店員也在家中，看著鏡頭，與客戶說笑、打招呼。（謝佩穎攝）

而一個阿凡達虛擬店員，透過螢幕，可以管20家店，Lawson期待，能透過虛擬店員緩解缺工壓力。

一人顧20店，招募搶破頭

「沒想到，Lawson第一次招募虛擬店員，開出30個職缺，竟來了400個人，」Lawson公關部資深經理遊田久美子笑道。

Lawson僅僅多加一道虛擬螢幕，就把職缺變熱門了。

月生田和樹強調，虛擬店員將本來要站櫃台的工作，轉變為遠端型態，符合疫後人們的工作流行。

更特別的是，他讓原本不便出門工作的人，都能成為新勞動力。這解釋了，為何招募如此熱門。

Lawson目前在全日本共有70位虛擬店員。但月生田和樹也坦言，要讓虛擬店員精準掌握多家店的現場狀況，店跟店之間來回切換的系統設計與人員調度最困難，目前還是會出現無法順利調度的狀況。

▲ Lawson事業支援本部長月生田和樹出身法務，接下公司虛擬店員的專案後，勇於嘗試自己本不懂的店面營運研究。（謝佩穎攝）

(責任編輯 / 吳彥君)