如何不斷推出創新服務？

別蓮蒂（以下簡稱別）：鼎泰豐以好吃的小籠包聞名，但我記得早期來吃，師傅都穿汗衫在工作，關於服務的細節要求，是從何時開始？

楊紀華（以下簡稱楊）：1990年代，鼎泰豐到日本開店，看到日本的服務精神，覺得非常感動，心想回台灣一定要學習，也要改善服務流程與細節。

焦點1：怎樣在服務中落實對細節的要求？

別：服務業要能輸出海外，品質與國際接軌是關鍵，你從日本人身上學到哪些改變？

楊：主要是服務精神。譬如過去鼎泰豐服務員為了解決門口排隊問題，思考大多是如何讓店裡客人以最快的速度用完餐，不自覺造成客人用餐壓力。後來我要求服務員讓每位客人都能從容用餐，不能趕客人，一開始，服務員難免覺得麻煩，我就一一跟大家溝通，告訴他們：「你的薪水不是我發給你們，而是客人發給你們的。」大家最重要的工作是服務好每位客人。

這樣一點一滴改變，過去是我們學習日本的服務精神，現在反倒是日本人在學習我們的好，我們外場人員每半年要到日本教他們禮貌與微笑這一塊。

別：落實服務精神的關鍵是？

楊：態度。我印象最深刻的是7年多前，我從新加坡搭乘新加坡航空到印尼，發現新航的空服員服務好，不只在面對客人時，他們即使兩台餐車會車時，沒有客人，同事彼此之間也是微笑、以禮相待，我希望鼎泰豐也能達到這種境界。接著我搭乘日亞航，從日本北海道到東京去，也發現同樣的服務態度，我回台灣立刻跟主管講，這種精神是可以練習做到的。

別：那時候你覺得鼎泰豐少了什麼？

楊：員工對人、對工作的熱忱。這兩年我一直在推行對客人之外，同事間也要多些耐心、愛心、關心。例如設計一對一的小老師制度，由資深員工負責帶領新進員工，而且兩個人當班時間相同，不讓員工孤立無援。

如果員工本身不快樂，很難用愉快的心情服務，所以提升服務精神，一定要從整頓員工開始做起。

別：如何維持讓員工覺得開心？