工作有衝突，一定要吵贏？絕對別亂說的４種話

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破壞式創新大師克雷頓．克里斯汀生（Clayton M. Christensen）曾說：「真正的工作不是化解衝突點，而是改變導致衝突發生的思維模式。」

領導者管理團隊時，常遇到的難題，不論是牽涉到個人資源分配、部門與部門之間的紛爭，乃至組織長期與短期利益的矛盾等，「衝突」二字，可說是無所不在。

美國調停者基金會總裁馬克．葛容（Mark Gerzon）甚至將衝突區分為「冷」與「熱」兩種：顯而易見的強烈情緒、爭吵、緊張情勢稱之為「熱衝突」；情緒壓抑、緊繃沉寂、無形壓力稱之為「冷衝突」。管理者一旦處理不當，兩種衝突都有可能帶來毀滅性後果，造成組織長期沒有效率，部屬之間爭鬥不和。

美國南加州大學馬歇爾商學院一項研究顯示，美國每5名員工就有4人覺得工作上不受尊重，且深信工作上的衝突正在惡化。此外，大型企業主管平均每年花7週時間調解職場紛爭。

當衝突產生時，並沒有真正的誰對、誰錯，只是雙方看事情的角度不同罷了。優秀的團隊領導人，懂得如何把衝突視為「機會」和「突破」，有技巧的讓衝突浮上檯面，進而解決它，而不是逃避、壓抑、冷處理。

葛容也指出：「回應衝突就是領導。」所謂「轉化」衝突，既不是用人為干預、以迅速退讓來終止衝突，也不是追求雙方暫時「修好」，而是學會駕馭衝突的巨大力道，將衝突狀態提升到另一個層次。

假使管理者害怕面對衝突，期待衝突會自動消失，而沒有解決的勇氣，那麼整個團隊都會為此付出代價。以《執行力》一書聞名的企業顧問瑞姆．夏藍（Ram Charan）認為，領導人無法解決每個紛爭，但是如果懂得使用「凝聚團隊」的know-how，塑造員工的行為，組織的績效就會越來越好。

把爭議點搬上檯面，化解「冷衝突」

夏藍在著作《實力──成功主管的8個know-how》中，以福特汽車北美區總裁馬克．費爾茲（Mark Fields）重塑日本馬自達（Mazda）汽車（福特擁有馬自達33％的股權）為例，說明如何正視與部屬之間的衝突，塑造一個「和而不同」的高績效團隊。