當巨人轉身

沒有人會質疑，走向服務業是台灣企業和工作人投入的方向，當中，不管是規模擴張或爭取市場，國際化又是一個必要的選項。但是服務業的國際化該怎麼走？無論管理哲學或路徑，可能都和製造業完全不同。用高薪大舉延攬人才奔赴海外，短時間內快速成長歷練，能活下來就進化，中途敗退就被淘汰，不管對企業或個人來說，真的都是最佳之道嗎？

要回答這個問題，不妨先看看UNIQLO（優衣庫）的經驗。

登陸台灣不過短短4年，UNIQLO已經成為台灣人非常熟悉、走在路上常會撞衫的品牌。但相信很多人都不知道，它同時也是在台灣雇用員工最多的日籍企業；另外，台灣市場的拓點速度，在UNIQLO所屬的迅銷集團（Fast Retailing）內部，也超越其他地區。

至於對迅銷集團董事長柳井正的認識，多數人可能來自他的2本著作：《一勝九敗》和《成功可以一日丟棄》。柳井正不斷強調的人才國際化和店長主義，近年來則不斷成為台灣服務業談到強化體質時的指標。

不過，在一路疾行，打造出世界第4的零售服裝集團後，這幾年柳井正遇到極大的經營挑戰，除了工時長、新人離職率高的內部運作問題被日本媒體揭露外，蒙上「黑色企業」的陰影，更讓他必須重啟改革，修正過往被他實踐得淋漓盡致的路線。

培養一流的服務人才，站上國際

這一次由副總編輯洪懿妍、資深文稿編輯吳佳珍、攝影記者王創緯組成的團隊（見左下圖），成功採訪到睽違台灣媒體4年的柳井正本人，親自說明他改為呼籲「全員經營」以及「每個人都有權利追求自己幸福」的想法轉變。簡單來說，過去「總部－店長－店員」的直線管理模式，未來將變得更「有機」；對於不想當店長、不想配合公司政策外地輪調的員工，同樣可以找到發揮舞台。柳井正也希望藉由引進異質文化激盪，改變固守的運作和思維，採訪團隊這次就深入集團內部的創新人才管理引擎FRMIC（迅銷管理暨創新中心），專訪到柳井正從蘋果公司（Apple）挖角而來的掌門大將。

到底怎麼帶出卓越的服務團隊，如何培養自己成為一流的服務人才？透過我們完整的第一手報導，讀者可以從柳井正和UNIQLO崛起與反思的軌跡中，找到前進的珍貴線索（第62頁起）。