為何吵架最後容易變成「對人不對事」？４步驟教你「高情商」面對衝突

面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守，從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思；從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思；從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句；最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。

●「望」──觀察：看穿無法遮掩的情緒行為反應

●「聞」──聆聽：聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密

●「問」──發問：獲得關鍵訊息的巧妙提問

●「切」──決策：讓危機變轉機、壓力變助力

衝突對話，你準備好了嗎？

生活中，有很多話題不好談，卻又必須有人先把鍋蓋掀開，否則任由壓力蔓延，事情只會愈來愈難處理。究竟，哪一類型的談話可以稱為「高難度對話」？

很簡單，就是那些你覺得有點難以啟齒、不太好意思開口，但又事關你權益（或形象）的事情。可能的情況有：

你若是公司負責人，怎麼向股東解釋投資失利；

你若是部門主管，怎麼向上司承認業績衰退；

你若是基層員工，怎麼爭取個人福利或晉升；

你若是為人父母，怎麼要求孩子遠離損友；

你若是為人伴侶，怎麼開口討論財務分配；

你若是為人手足，怎麼安排年老父母照護；

你若是為人媳婦，怎麼和公婆討論孩子教養；

你若是為人朋友，怎麼拒絕再借錢給對方開店創業；

你若有親密關係，怎麼探問情人詭異的行蹤或來電？

此刻，跳進你腦中，任何一件很想處理，卻又不知該怎麼開口的事，都算是壓力情境。

你很清楚，這些問題如果不好好面對，很可能會繼續惡化。但你也很怕處理不當傷害了原本的關係。於是，你在開口前，小心翼翼地盤算著，揣想著對方可能的反應，但又不確定對方會出現什麼樣的情緒？你能不能招架？這種左右為難的心情，代表你即將進入一場「高難度對話」（Hard Conversation），你得動用比較多的身心資源，才能平安落地。

有衝突的是立場，而不是人

而這些對話之所以難，大多數是因為立場不同，而不是人有問題。舉例，你有一個容貌、身材姣好的17歲女兒，她接受班上同學的邀請，準備週末參加跨年晚會，她希望能爭取一夜外宿。身為父母的立場，當然是希望女兒安全、避免出入危險場所，所以你不允許她在外過夜；可是身為女兒的立場，希望能夠融入社交圈，得到同儕的認同，團體行動是一種證明自己合群的表現，她哀求你答應。