同時看見10年前後的台灣
「我還記得第一次打電話通知本地應徵者來面試,連續幾通,鄉音重到我完全聽不懂。明明都說中文,我們卻雞同鴨講了10幾分鐘,」乾杯上海人力資源課課長王世亮回憶,「當時我和Mike(乾杯上海總經理黃鴻吉的英文名字)互看一眼,心裡想著同一件事──這樣,真的可以為客人服務嗎?」
在台灣,乾杯集團以服務人員拿著麥克風全場穿梭、創造賓主盡歡氣氛的燒肉店打響名號,然而當品牌走出海外,必須從頭培訓一批從文化、口音到價值觀都截然不同的年輕員工時,如何維持品牌文化不變,又能拓展市場?這是黃鴻吉面臨的嚴苛挑戰,但也是他雀屏中選的理由。
剛滿35歲,外表年輕爽朗的黃鴻吉,迄今有超過15年的服務業資歷。他在T.G.I. Fridays任職7年,從一線服務人員做起,一步步接手員工教育訓練;2008年進入乾杯集團後,建立人才培育制度,協助內向的新人變身為「超級外場」,更是他的招牌本領。
黃鴻吉笑稱,自己是經過一番激烈爭取,才終於抓住機會,不然,本來公司希望他繼續留在台灣。而他說服高層的理由正是:「如果公司看好我的培訓能力,中國不就是未來集團最需要人才的地方嗎?」
養成「台式」服務人才的3大難題
抱著大展身手的心情,黃鴻吉召開全台北、中、南海選面試,挑出15名台籍幹部,一起籌備位於上海外灘的「老乾杯」一號店。儘管自認已做好心理建設,黃鴻吉坦言,員工招募和培訓初期,仍遭遇不少「與台灣完全不同」的挑戰。
第一,是企業理念牌不再吃香。在台灣,除了薪資,「喜歡這裡的品牌/理念/工作氣氛」是促使年輕人主動應徵的主要原因。「我們在上海收到600份履歷,邀請300多人面試,大部份一開口就是問薪水,不滿意就直接走人。認同品牌、有做功課才來的只有個位數,」黃鴻吉透露。
緊接著,是居高不下的流動率。當薪資成為最大誘因,外界只要祭出更豐厚的報酬,挖角和跳槽就成為家常便飯,難以強化員工的忠誠度與向心力。