【大人學】當女友問你愛不愛我，她要的是安心而非狀態。客戶也是一樣的！

因為懶得燙衣服，我上班穿的襯衫、西褲都是洗衣店送洗的。長久與洗衣店打交道，也觀察到一些有趣的事。

我固定會去的洗衣店，其實是一家連鎖店的加盟分店，經營者有兩位，一位男生、一位女生，我原本以為他們是一對，後來熟了才知道他們只是合夥經營，輪流顧店。這兩位其實都是好人，但他們對待客人的說話方式天差地遠，導致每次女生顧店的時候，小小的店常擠了一堆人；而男生顧店的時候，則門可羅雀。當然你可能會說，女生一定長得很可愛，或是女生顧店的時段原本就是送洗的尖峰時間。但是相信我，我在這家送洗衣服很多年了，我知道這絕對是因為大家刻意選擇下的結果（我自己就是如此）。舉個例子：

我的襯衫沾到髒污，請女老闆幫忙，她總是爽朗地說：

「好，知道了！交給我，我來幫你處理！」聽到這句話，就代表可以安心離開了，因為「專家會幫我處理」。

但同樣的狀況，如果是男老闆顧店，他總是認真且嚴肅地這樣回答：

「這個要洗完之後才會知道喔！」我想這句是實在話，但對我來說卻是令人困擾的廢話。這讓原本很擔心新襯衫報廢的我，變得更加焦慮！我到底該把襯衫留下來洗，還是去找別家洗衣店？

雖然我知道他們的處理流程是一樣的，但最後我決定等女老闆顧店的時候再來。

我想起以前在銷售軟體時，工程師與業務對同個問題的回答，也南轅北轍！

客戶：「你們這個軟體有沒有一種自動通知的功能，如果員工常常輸入錯誤，系統會自動記錄下來，讓主管知道……」

工程師：「軟體沒有這個功能喔！而且所謂輸入錯誤，你們的定義是什麼？據我了解，同業的軟體也都沒有這種功能！」

上面回答透過宅宅翻譯機其實就是：「你是白痴嗎？懂不懂軟體呀？錯誤有很多種，不定義清楚要怎麼設計功能呢？」

但同樣的問題，高明的業務（當然，還包含很有sense的工程師）會有不同的回答：

「請問你們的目的是什麼？是想要稽核資料的正確性？還是追蹤使用者的操作步驟？或是確保員工的操作能力？這些都是有辦法改善的，有些透過軟體內建功能，有些透過許多其他的做法！」